Nesse artigo apresentaremos aspectos teóricos associados ao ITIL e também o desenvolvimento de uma ferramenta de gerenciamento de dados administrativos da área de TI em conformidade com as melhores práticas propostas pela ITIL, mais especificamente na área de gerenciamento de configuração.
Para que serve
Com o constante crescimento das empresas e a necessidade da rápida troca de informações, a Tecnologia da Informação (TI) torna-se cada vez mais necessária com a utilização de suas ferramentas como computadores, redes, servidores, internet e todos os seus instrumentos. Um maior número de informações é gerenciado, com isso, a tendência das empresas em adotar processos guiados pelas melhores práticas do mercado com o objetivo de maximizar a eficiência de seus serviços.
Em que situação o tema útil
Há no mercado algumas ferramentas, porém todas com um custo elevado, sendo muito difícil a sua compra, devido aos baixos recursos repassados para a área de TI. Com o intuito de maximizar a eficiência, e utilizando as melhores práticas propostas pelo mercado, nesse artigo apresentaremos como as melhores práticas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) mais especificamente na área de gerência de configuração podem auxiliar no desenvolvimento de uma ferramenta para a gerência de configuração.
Com o constante crescimento das empresas e a necessidade da rápida troca de informações, a Tecnologia da Informação (TI) torna-se cada vez mais necessária com a utilização de suas ferramentas como computadores, redes, servidores, internet e todos os seus instrumentos. Um maior número de informações é gerenciado, com isso, a tendência das empresas em adotar processos guiados pelas melhores práticas do mercado com o objetivo de maximizar a eficiência de seus serviços.
Conhecimento e informação são reconhecidos atualmente como dois dos mais importantes recursos gerenciados por uma organização, independente do segmento em que atua. Sendo assim, as organizações passaram a depender muito da área de TI, responsável por tornar disponível a infraestrutura tecnológica necessária para a coleta, análise e divulgação da informação, bem como para o armazenamento do conhecimento produzido pelos integrantes da organização [10].
Na empresa Senior Sistemas, foi detectada a necessidade do uso de um software para auxiliar a área interna de TI a gerenciar as informações administrativas ou itens de configuração. Atualmente o gerenciamento dessas informações é feita de forma precária com o uso de procedimentos informais sem padronização, gerando diversos problemas como a perda ou dificuldade de resgatar de forma eficiente as informações.
Há no mercado algumas ferramentas, porém todas com um custo elevado, sendo muito difícil a sua compra, devido aos baixos recursos repassados para a área de TI. Com o intuito de maximizar a eficiência, e utilizando as melhores práticas propostas pelo mercado, nesse artigo apresentaremos como as melhores práticas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) (ler Nota 1) mais especificamente na área de gerência de configuração podem auxiliar no desenvolvimento de uma ferramenta para a gerência de configuração.
Sendo assim, apresentaremos aspectos teóricos associados ao ITIL e também o desenvolvimento de uma ferramenta de gerenciamento de dados administrativos da área de TI em conformidade com as melhores práticas propostas pela ITIL, mais especificamente na área de gerenciamento de configuração. Esta ferramenta possui os seguintes requisitos:
• Permitir o cadastro de itens de configuração e usuários do sistema;
• Permitir que todas as modificações sofridas pelos itens de configuração sejam registradas na base de dados de gerencia de configuração;
• Disponibilizar relatórios de despesas, estoque e incidentes de servidores para os gerentes da área de TI.
A ITIL é um modelo de referência para gerenciamento de processos de TI cujo objetivo é descrever e utilizar um conjunto de melhores práticas de gestão, permitindo assim o funcionamento eficiente e efetivo de todos os serviços.
ITIL
A ITIL é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços em TI e para o alinhamento desta área com os negócios da empresa. O ITIL, cuja sigla significa IT Information Infrastructure Library, é uma biblioteca criada pelo governo britânico nos anos 80 e composta por um conjunto de recomendações e melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI, proporcionando uma abordagem efetiva e eficiente no uso de sistemas de informação [15].
Durante a década de 1990, as práticas reunidas na ITIL passaram a ser adotadas pelas organizações europeias privadas, uma vez que a ITIL foi concebida como um padrão aberto, sobretudo pelo grande enfoque em qualidade, garantido pela definição de processos e a aderência à prática ISO 9000 e ao modelo de referência da European Foundation for Quality Management (EFQM).
Hoje, a ITIL é conhecida e considerada a abordagem em gestão de serviços em TI mais aceita em todo o mundo, fornecendo um conjunto de melhores práticas, de forma compreensível e consistente, promovendo uma abordagem focada em qualidade para atingir os objetivos do negócio a partir da eficiência no uso dos sistemas de informação.
Dentre os fatores motivadores da atual corrida pela adoção das práticas reunidas na ITIL, pode-se citar o incremento dos seguintes aspectos [10]:
a) Custos de entrega e manutenção dos serviços de TI;
b) Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao custo/benefício dos serviços de TI;
c) Demanda em obter a medição do retorno dos Investimentos em TI;
d) Complexidade da infraestrutura de TI;
e) Ritmo de mudanças nos serviços de TI;
f) Necessidade de disponibilidade dos serviços de TI;
g) Aspectos relacionados com segurança.
Estrutura da ITIL
A Figura 1 apresenta o conjunto completo das publicações ITIL e como eles proveem uma relação entre tecnologia e negócios.
Figura 1. Publicações ITIL e a relação entre tecnologia e negócios
Os livros da biblioteca ITIL que cobrem todos os aspectos da gestão de infraestrutura de tecnologia da informação, comunicações, suas dependências e interfaces com outras áreas, são especialmente os livros Service Support e Service Dellivery. A biblioteca ITIL foi concebida em um modelo de “quebra-cabeças”, ilustrado na Figura 2, onde as peças representam os cinco principais elementos divididos em livros.
Figura 2. Diagrama de quebra-cabeça.
Perspectiva do negócio (The Businnes Perspective)
Tem como propósito familiarizar os gestores com a arquitetura de TI necessária para suportar seus processos e a entenderem os padrões de gestão de serviços e as melhores práticas.
Gerenciamento de aplicações (Application Management)
Abrange o ciclo de vida de desenvolvimento de software, expandindo os assuntos relacionados com a mudança nos negócios, enfatizando a definição clara dos requisitos e implementação da solução para alcançar suas necessidades.
Entrega de serviços de TI (Service Dellivery)
A Figura 3 apresenta os cinco processos da ITIL, relacionados com a provisão de entrega dos serviços às áreas de negócio.
Figura 3. Abrangência do livro Service Dellivery.
Os processos do livro Service Dellivery tem os seguintes objetivos [15]:
a) Gestão de nível de serviço (Service Level Management): permite ao departamento de TI entregar exatamente o que foi definido e acordado com o cliente, além gerenciar estes acordos. Também se preocupa em garantir que os serviços são reconhecidos como benéficos para a organização;
b) Gestão da disponibilidade (Availability Management): realiza o desenho, implementação, medição e gerenciamento da disponibilidade da infraestrutura de TI, para garantir que os requisitos de disponibilidade dos negócios sejam constantemente satisfeitos;
c) Gestão da capacidade (Capacity Management): planeja, justifica e gerencia níveis apropriados de recursos, negócios e/ou serviços necessários para uma dada solução de TI, evitando e controlando baixas ou excessos;
d) Gestão financeira de serviços de TI (Financial Management for IT Services): administrar de forma sólida e concisa os recursos monetários da organização (custos efetivos, contabilidade, alocação e retorno do investimento), fornecendo suporte no planejamento financeiro e execução dos objetivos de negócios;
e) Gestão da continuidade de serviços de TI (IT Service Continuity Management): proporciona mecanismos pra garantir que qualquer serviço de TI seja capaz de sobreviver e continuar a prover valor para seus clientes e usuários, mesmo em situações com restrição ou em que as soluções de disponibilidade normais falhem.
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