A relação entre o colaborador e o profissional de TI

Gustavo André de Freitas[1]

As organizações modernas são divididas em três partes essenciais (CRUZ, 2000):

• Pessoas
• Processos e
• Tecnologia da Informação

As pessoas e os processos surgiram com as organizações, mas com o desenvolvimento da tecnologia e o surgimento dos computadores esse ciclo ganha um novo componente denominado tecnologia da informação.

Com a tecnologia da informação surge o profissional de TI[2]. No início como um mero suporte as pessoas e aos processos, mas quando as organizações se viram na era da informação esse profissional teve que se especializar para sobreviver às mudanças impostas no antigo CPD[3].

As pessoas que já lidavam com os processos que surgiram juntamente com o significado da palavra organização, viram suas rotinas serem alteradas diversas vezes pelo “pessoal da informática” com a promessa de melhoria na qualidade do trabalho e na fadiga diária.

Medo do desemprego ao ser trocado pela máquina, conveniência em se saber a rotina diária da organização, conhecimento adquirido e guardado na memória de funcionários que tinham emprego garantido, entre outros fatores colaboraram para criar uma lacuna dentro das organizações.

Inicialmente essas pessoas eram denominadas pelos profissionais de TI de “usuários”, mas hoje há um entendimento de que na verdade eles são “colaboradores” que devem atuar em conjunto para o sucesso da organização.

A relação entre os profissionais de TI e os colaboradores é bem conturbada gerando reclamações de ambas as partes. Essa relação caminha aliada à ascensão da tecnologia da informação nas corporações, que a cada dia se torna mais necessária em face da crescente competitividade no mercado mundial.

Existem inúmeras falhas nessa relação e ambas as partes tem sua parcela de culpa. Para essa relação evoluir é necessário que os dois lados admitam suas falhas e cedam em vários pontos, agindo assim como uma equipe consciente do objetivo a ser alcançado, o sucesso da organização!

“Em dezembro de 2006, o IDG Now! divulgou uma pesquisa mostrando que executivos e colaboradores tem respeito e confiança nos profissionais de tecnologia, mas que esse sentimento pode se tornar em frustração muito facilmente. Algumas das principais reclamações por parte dos colaboradores são o uso de jargões técnicos e a falta de explicações quando são requisitados para solucionar problemas. Outro ponto incômodo diz respeito a mudanças feitas sem aviso prévio e o “desaparecimento” de programas instalados pelos colaboradores ou de configurações pessoais quando são feitas mudanças no PC. Do outro lado, os profissionais de tecnologia também têm suas reclamações. Quando um processo falha, o colaborador liga pro suporte, já com a certeza de que o problema é culpa dele, criando um clima péssimo no ambiente de trabalho.” (COSTA, 2007).

Os colaboradores constantemente reclamam do setor de TI das empresas. Entre as principais queixas está à falta de informação, o bloqueio de programas, o controle de acesso à internet, a limitação do tamanho da caixa de e-mails. Os profissionais de TI reagem citando desrespeito por parte do colaborador, transmissão de culpa por falha nos processos e instalação de programas sem autorização.

Esse é o clima que impera nas organizações da era da informação[4]. Mas qual o benefício gerado com esse atrito no ambiente de trabalho? Claro que inexiste benefício para a organização, e por isso é necessário haver um empenho por parte dos executivos para que a relação entre o setor de TI e os colaboradores possa caminhar para uma convivência harmoniosa e produtiva.

“Quando algum funcionário perde um arquivo importante ou não consegue realizar algum processo por problemas de rede, é natural que cobre do suporte. Mas o que acontece é que, muitas vezes, a cobrança vem acompanhada de agressividade. Movido pela frustração, o usuário liga para o suporte e esbraveja como se a culpa fosse do pessoal da tecnologia. Além de criar um clima ruim, brigar por conta de um problema não é eficiente.” (COSTA, 2007).

O trabalho diário nas grandes corporações traz um desgaste natural, e quando os processos são interrompidos ou impedidos de serem realizados, esse desgaste tende a aumentar naturalmente. Nesse momento é necessário ter calma e buscar o auxílio de um profissional capacitado. Se o processo foi interrompido por problemas relacionados à informática, o profissional de TI deve ser acionado, não como o culpado pelo problema, mas como um facilitador, que está ali para auxiliar na solução e no retorno aos processos parados o mais rápido possível.

Esse é o momento crítico da relação, pois o profissional de TI passa rapidamente da condição de um suporte qualificado e necessário à continuação do trabalho ao causador do problema.

“Porque a maioria dos usuários não entendem como os PCs funcionam, eles também não compreendem quando isso não funciona e geralmente a culpa pelas quedas sobra para o último que tocou no sistema.” (COMPUTERWORLD, 2006).

As organizações estão evoluindo com a ajuda da tecnologia da informação, que não teria sentido sem os processos que já existiam e não seriam executados sem as pessoas que já conhecem os processos antes da chegada da informatização.

Dentro desse contexto, o colaborador deve enxergar primeiramente o computador não como um luxo ou algo desnecessário, mas como uma ferramenta para o melhor andamento do seu trabalho. Assim ele deve se qualificar para manusear aquela ferramenta satisfatoriamente, não sendo necessário ser um especialista, mas dominando o necessário para desempenhar com agilidade e clareza o papel que lhe foi designado na organização. O profissional de TI, por sua vez, deve entender que o colaborador tem preocupações e processos diferentes no seu departamento, com outras prioridades e necessidades de aprimoramento. Com uma postura voltada para entender o outro lado é possível estabelecer uma relação de confiança que se faz necessária para o bom ambiente de trabalho e sucesso da organização.

Referências:

CRUZ, Tadeu. Sistemas de Informações Gerenciais: Tecnologias da Informação e a Empresa do Século XXI. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia de Informação: Planejamento e Gestão. São Paulo: Atlas, 2001.

Sites:

COSTA, Cíntia. Como melhorar a relação entre usuários e profissionais de tecnologia.

Disponível em: <http://idgnow.uol.com.br/carreira/2007/03/02/idgnoticia.2007-03-02.9477439054>

Acesso em: 25 Mar. 2007.

TEIXEIRA, Carlos Plácido. Relacionamento entre usuários e TI pode melhorar.

Disponível em: <http://webinsider.uol.com.br/index.php/2006/11/08/relacionamento-entre-usuarios-e-ti-nem-sempre-e-bom/>

Acesso em: 07 Mai. 2007.

COMPUTERWORLD. Profissionais de TI são Odiados pelos Usuários. Disponível em: http://computerworld.uol.com.br/gestao/2006/12/26/idgnoticia.2006-12-26.9161942960

Acesso em: 04 Jul. 2007.