Artigo Engenharia de Software 22 - ITIL: Por onde começar?

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Veremos como se pode dar os primeiros passos para implementar os processos ITIL com o objetivo de adotar o gerenciamento de serviços de TI proposto por esse framework.

Esse artigo faz parte da revista Engenharia de Software 22 edição especial. Clique aqui para ler todos os artigos desta edição


Processo

ITIL: Por onde começar?

Como dar os primeiros passos na implementação desse framework

 

 

De que trata o artigo:

Veremos como se pode dar os primeiros passos para implementar os processos ITIL com o objetivo de adotar o gerenciamento de serviços de TI proposto por esse framework, que é um dos pilares da Governança de TI.

 

Para que serve:

O propósito do ITIL é implementar o gerenciamento de serviços de TI com o objetivo de garantir a manutenção dos processos de negócio e o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas fins da empresa ou cliente externo. Sem o ITIL fica difícil visualizar os serviços providos pela área de TI e garantir o atendimento dos níveis de serviço demandados pelo cliente.

 

Em que situação o tema é útil:

Empresas que vêm enfrentando dificuldades em garantir a disponibilidade de seus serviços e problemas para alinhar seus esforços com as áreas negociais devem considerar a implementação parcial ou total desse framework.

 

Nos últimos três anos, o ITIL virou uma febre nas áreas de TI. Em uma pesquisa realizada em 2007 pelo ITSMF Internacional, em parceria com o capítulo Brasil, revelou que, no universo das empresas que investem em gerenciamento de serviços de TI, cerca de 23% disponibiliza recursos para ITIL – Cobit é o framework que vem em segundo lugar, com 16%. Nesse período, a demanda por treinamento aumentou vertiginosamente. Os serviços de consultoria para implementação desse framework (veja o quadro “O que é um framework?”) também estão em alta. Executivos, gerentes e técnicos criam enormes expectativas após um primeiro contato com o assunto. Áreas inteiras de TI são treinadas, profissionais são certificados e todos correm para a implementação. Projetos são iniciados, diversas reuniões são realizadas, consultores preenchem relatórios e muito dinheiro é gasto na compra de ferramentas, assessoramento e treinamento. O tempo vai passando e os projetos de implementação, já atrasados, vão sendo prorrogados. Expectativas são frustradas ou, na melhor das hipóteses, adiadas. Contratos de consultoria são revistos, gerentes de projetos são substituídos e novas reuniões são marcadas. Quando parecia que quase tudo estava pronto, as pessoas começam a perceber que quase nada foi feito."

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