Artigo SQL Magazine 44 - Modelos pré-fabricados - Implemente e use!

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Artigo da Revista SQL Magazine - Edição 44.

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Projeto

 

Modelos pré-fabricados

Implemente e use!

 

A SQL Magazine sempre mantém a preocupação de ser uma publicação efetivamente indispensável para quem utiliza, de alguma forma, banco de dados.

A persistência de dados é o nosso foco e, mantendo esta linha, procuramos inovar sempre.

Nesta edição, em especial, trouxemos soluções de modelos de dados “préfabricados” para que o leitor se preocupe apenas em fazer alguns poucos ajustes para adequá-lo a sua necessidade.

Não são poucos os casos em que soluções de terceiros não atendem os reais requisitos de seu negócio e as famosas “customizações”, além de aumentar substancialmente o preço da solução, proporcionam “alguns” efeitos colaterais.

Para “fugir” destas, muitas vezes, “armadilhas”, as empresas optam por desenvolver a própria solução, de maneira caseira, porém eficiente e eficaz.

Olhando por esta ótica, convidamos quatro experts em modelagem de dados para compor quatro modelos úteis para qualquer corporação.

·   Faturamento e Cobrança: Maurício M. P. Silva, Gerente de Projetos e Administrador de Dados, desenvolveu um modelo para estas áreas que merecem atenção especial das empresas, pois possuem um caráter estratégico e uma boa modelagem trará significativas vantagens em relação aos concorrentes;

·   Controle de Estoque: Carlos T. Matsuki, DBA de ambiente de desenvolvimento e especialista em modelagem de banco de dados, desenvolveu um modelo que comprova a versatilidade para implementação em diversos ambientes. Através de um modelo, inicialmente implementado na mercearia de sua mãe, Carlos mostra as pequenas alterações que podem ser interessantes para implementação do mesmo modelo em ambientes mais complexos;

·   Controle de Ponto e Acesso: Marceliz Mayer desenvolveu mais este modelo para esta edição especial. Um modelo desenvolvido para abranger o controle de horas trabalhadas por funcionários, terceiros ou estagiários e também o controle de acesso às dependências da empresa incluindo visitantes, fornecedores e clientes, afinal, segurança é um item indispensável em qualquer empresa;

·   Call Center: Barat V. Parmar, gerente de projeto em PMO e profundo conhecedor do Progress em banco de dados e programação, gentilmente desenvolveu para esta matéria de capa um modelo de uma ferramenta de melhoria da qualidade de atendimento da equipe de suporte. O modelo do Call Center permite um gerenciamento eficaz das chamadas recebidas.

 

Estes quatro modelos oferecem uma solução completa para sua organização, permitindo uma “customização” simples que atenderá suas reais necessidades.

Temos a certeza que esta matéria de capa será de grande utilidade para os estudantes, por ser uma grande fonte de informação e estudo em modelagem de dados e para os profissionais, que terão um modelo “pronto” e previamente testado proporcionando uma grande economia de esforços e de recursos da empresa.

Divirta-se com mais este presente que a SQL Magazine lhe oferece.

 

Proposta de call center

O objetivo de uma ferramenta de call center é melhorar a qualidade de atendimento de sua equipe de suporte, garantindo uma consistência no fluxo de atendimento, e considerando aspectos gerenciais e de contrato de suporte, como prioridade de atendimento.

O sistema Call Center permite ao usuário cadastrar chamados, acompanhá-los, consultar soluções anteriores já inseridas na base ou mesmo cadastrar novas soluções. Também permitirá que seus clientes acessem sua base de chamados via internet podendo saber o status em que eles se encontram.

 

Descrição detalhada do modelo

Acesso ao sistema

Deverá ser feito com a identificação (nome) e senha do usuário, que será verificada pelo servidor, de forma criptografada. Deverão ser criados níveis de acesso, definidos por módulos, que serão associados a grupos de usuários, por exemplo: grupo de vendas pode consultar situação e histórico de chamados de clientes, grupo de gerentes pode ver estatísticas por produto, analista, cliente, etc.

 

Abertura do chamado

Primeiramente o atendente deve questionar ao cliente se ele quer abrir, reativar ou consultar um chamado.

Caso seja a primeira opção, o atendente deverá solicitar o número de série do produto em questão. Se não tiver, deverá ser solicitada a identificação do cliente, para ser pesquisado o número de série do produto.

A partir deste número, deve então ser verificado se existe um contrato para o produto indicado e se este contrato está em vigência ou expirou (caso o número de série não esteja relacionado com nenhum contrato de suporte, ou o contrato expirou, o atendente deverá recusar a abertura de chamado, e encaminhar o cliente para o responsável). Serão exibidos dados complementares do produto, informações do contrato e do cliente. Caso seja um cliente indireto, o sistema deverá fornecer também o nome da revenda que fez a venda do produto. O atendente deve solicitar alguns dados a respeito da plataforma (equipamento, memória, sistema operacional).

Em seguida, será solicitado ao cliente o código de identificação do contato (pessoa que está solicitando atendimento) e serão exibidos pelo sistema seu nome, telefone, ramal, fax, e-mail para confirmação pelo atendente. Caso alguma informação sobre o contato autorizado tenha sido alterado, o atendente encaminha um pedido de alteração de dados do mesmo para o responsável pelo cadastro de contratos. Simultaneamente, o cliente é instruído para enviar um documento formalizando este pedido de alteração.

A seguir se dará o cadastramento dos detalhes, perguntando ao cliente: uma descrição resumida do problema (vai definir o título do chamado); o(s) código(s) de erro que o sistema está exibindo com relação ao problema (se houver); o detalhamento do problema, que servirá para orientar os especialistas na análise; o grau de severidade, baseado na seguinte política:

·   sistema parado, caso atinjam muitos usuários ou áreas críticas da empresa;

·   problema grave, quando o problema ocasiona uma parada parcial do sistema, atingindo usuários ou áreas isoladas;

·   problema não grave, quando o problema atinge poucos usuários ou áreas de baixo impacto e;

·   dúvida ou questão, quando o cliente deseja obter informações sobre instalação, operação ou manutenção de um determinado produto, não necessitando uma resposta tão rápida.

Em função do problema/produto o atendente irá direcionar o chamado para uma área de suporte específica. Neste ponto o chamado será cadastrado e receberá um número de identificação. O atendente informa este número para o cliente, para que o mesmo possa utilizá-lo para acompanhamento posterior.

Caso haja a necessidade de reativar um chamado, o cliente deve fornecer o número do chamado (o atendente poderá auxiliar na identificação, pesquisando chamados anteriores cadastrados pelo cliente) e o mesmo irá reativar o referido chamado.

Tanto para abertura de chamado quanto para reativação, o cliente deverá aguardar um contato a ser feito quando um dos analistas estiver disponível.

Por fim, se o cliente quiser saber sobre o andamento dos chamados, deverá passar o número do chamado para o atendente verificar a situação, assim como verificar qual analista está cuidando do chamado.

 

Escalonamento e andamento de chamados técnicos

Uma vez cadastrados os chamados técnicos, estes deverão estar visíveis para todos os analistas numa pasta denominada chamados abertos sem movimentação que utilizam o sistema para prestar suporte. Cada analista verificará na lista os chamados que estão capacitados para atender verificando a descrição breve do problema, e no caso de dúvidas, na descrição detalhada. Caso se julgue capaz de atender ao chamado, o analista seleciona o chamado para sua pasta de chamados para dar início ao atendimento. O status de um chamado escalonado deverá mudar para "aberto". Os chamados escalonados para um determinado analista devem sair da pasta comum de chamados abertos sem movimentação e constar apenas na pasta do analista que fez o escalonamento. No primeiro instante, fica possibilitado ao analista poder mudar o grau de severidade do chamado, baseado na sua própria avaliação.

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