Gestão de projeto e a metodologia ITIL

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Veja neste artigo a relevância da prática do planejamento e gerenciamento de projetos. Existem várias metodologias utilizadas para esse fim, porém destaca-se o Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Resumo

Este artigo consiste em apresentar a relevância da prática do planejamento e gerenciamento de projetos. Existem várias metodologias utilizadas para esse fim, porém destaca-se o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). O ITIL visa padronizar o sistema de processos das empresas e permitir assim a sua evolução. O ITIL foi criado com a finalidade de governar o ambiente de Tecnologia da Informação (TI). Com o atual crescimento do fluxo de informações na área de TI, as organizações devem adequar-se às necessidades e mudanças que são impostas pelo mercado. Na gestão de projetos é de extrema importância a utilização de uma metodologia para auxiliar na implantação de um projeto com qualidade e diminuir assim os riscos de ocorrer falhas, atrasos e custos elevados. A metodologia ITIL proporciona a implantação de um software de qualidade.

Introdução

Existem diversos problemas relacionados ao desenvolvimento do software, que são resultados do mau uso de metodologias e técnicas apropriadas para esta importante tarefa de engenharia. O maior problema está relacionando com os projetos de software.Segundo Sommerville (2011, p.61), o planejamento e gerenciamento de projeto de software são indispensáveis na Engenharia de Software. Se realizado de forma incorreta, provavelmente ocorrerão falhas que levarão ao descontentamento do cliente, como atrasos na entrega e implantação do projeto, aumento de custos e falhas nos requisitos. Para auxiliar nesses processos existem várias metodologias e o ITIL é uma delas. O principio básico do gerenciamento do ITIL é a infraestrutura, que são descritos os processos necessários para dar suporte à sua utilização e gerenciamento. Outro fator essencial é a qualidade de serviços prestados aos clientes com custo relevável. O objetivo desse artigo é apresentar os aspectos positivos e também as dificuldades em realizar o gerenciamento e planejamento de projetos de software utilizando a metodologia ITIL.

Planejamento e Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento de projetos de software é fundamental na Engenharia de Software. Quando o gerenciamento é realizado de forma incorreta resulta em falha, acarretando atraso, custo elevado e requisitos mal especificados, ou seja, um projeto de Engenharia de Software deve estar baseado em um planejamento, para que se possa gerenciar adequadamente a sua realização.

O planejamento e o gerenciamento de projetos de software abrangem produto, processo e pessoas que vão estar envolvidas no projeto.

No produto a primeira coisa a se fazer é definir o escopo do projeto, ou seja, levantamento dos requisitos. A característica principal dessa atividade é decompor o problema em subsistemas, módulos e funções até que obtenha uma visão geral das funcionalidades do projeto.

O processo de software envolve as seguintes fases: análise e especificação dos requisitos, projeto, implementação e testes, que são a base para a construção de um processo de desenvolvimento. Ainda que, o processo de software está ligado à escolha de um modelo de ciclo de vida (atividades que devem ser executadas durante um projeto), a decomposição das atividades, a escolha de métodos, técnicas e procedimentos para a sua realização e a definição dos recursos necessários.

O objetivo de se definir um processo de software é favorecer a produção de sistemas de alta qualidade, atingindo as necessidades dos usuários finais, dentro de um cronograma e um orçamento previsível.

O gerente de software tem a função de administrar os cronogramas e planos, para que não ocorram imprevistos no prazo e no orçamento do projeto. O gerente de projeto desempenha a função de garantir que o projeto atenda as restrições de orçamento e cronograma de organização, e que seja entregue um software que satisfaça as metas da empresa que está desenvolvendo.

Um projeto de software consiste primeiramente, na elaboração de uma proposta para a obtenção de um contrato a fim da realização do trabalho, incluindo a estimativa de custos e de cronograma.

O planejamento de projeto descreve as atividades que vão ser executadas, os marcos de referências a serem atingidos e os produtos gerados por um projeto. Para controlar o desenvolvimento é elaborado um plano, e nele são colocados os objetivos do projeto.

Na monitoração do projeto, o gerente observa como o projeto está progredindo e compara os custos reais e planejados. Através da monitoração informal é possível prever problemas do projeto mostrando dificuldades à medida que elas ocorram.

No decorrer de um projeto ocorrem várias revisões no seu gerenciamento, que podem levar até o cancelamento deste, devido ao porte do projeto, o tempo de desenvolvimento pode ser muito elevado e pode ser que ocorram variações nos propósitos da organização, o que acarreta mudanças nos requisitos originais do projeto, se tornando inviável para empresa.

É estritamente necessária a seleção de pessoas com capacitação e experiência para trabalhar em um projeto. Mas nem sempre é possível a contratação dessas equipes, uma vez que, o orçamento não é suficiente, pois uma equipe com experiência precisa ser bem remunerada. Com isso é preciso contratar uma equipe menos experiente e que aceite uma remuneração menor, e assim poderão ocorrer problemas caso as pessoas não conheçam o modelo de sistema a ser desenvolvido. Essa função de escolher as equipes é destinada ao gerente de software.

Os gerentes de projeto são responsáveis pelos relatórios sobre o projeto, contendo informações resumidas, porém indispensáveis para o cliente e para a organização contratante.

O planejamento está diretamente ligado ao processo de software, que é o resultado do planejamento associado a um modelo de processo. Esse modelo mostra as atividades que devem ser realizadas e qual a dependência entre elas. Já o planejamento indica quem fará essas atividades, quanto tempo levará, quando serão realizadas e qual será o seu custo.

De acordo com Pressman (2011, p. 606), a finalidade do planejamento de software é proporcionar uma estrutura que admite ao gerente fazer estimativas razoáveis dos recursos, custos e cronogramas, e também a tentativa de definição dos cenários, como melhor e pior caso, para que o resultado do projeto possa ser descrito.

Planejar nada mais é que estimar pessoas, prazos e custos. Sem um planejamento adequado os desenvolvedores não saberão o que será desenvolvido e nem quando será o início ou término do trabalho. Sem estimativas, o responsável pelo planejamento não terá como dimensionar o tamanho e a quantidade dos elementos a serem produzidos e o esforço necessário para produzi-los. Sem um orçamento não será possível saber quanto o software custará e se haverá recursos para o desenvolvimento.

Segundo Pressman (2011, p. 605), a complexidade do projeto, tamanho e grau de incerteza estrutural afetam a confiabilidade das estimativas.

Complexidade do projeto é uma medida que é afetada devido à comparação com esforços passados, ou seja, na equipe alguém que desenvolve pela primeira vez o projeto pode achá-lo complexo e quem já desenvolveu vários projetos pode achar comum.

O tamanho do projeto é um fator importante que pode prejudicar a eficácia das estimativas. À medida que o tamanho do projeto aumenta, a interdependência dos elementos do software cresce rapidamente, e assim decompor o problema torna-se complicado devido à alteração de custo e do cronograma. Aumentar o tamanho do projeto pode causar atraso no cronograma e aumento do custo do projeto.

O grau de incerteza estrutural é como os requisitos foram concretizados, a facilidade de separar funções e o conteúdo das informações a serem processadas. Se o escopo do projeto for mal entendido, ou se houver modificações nos requisitos os riscos nas estimativas são altos, como aumento do custo e atraso no cronograma.

O gerenciamento de software está diretamente ligado à garantia da qualidade do processo e do produto de software. Gerenciar é fazer cumprir o que foi planejado.Gerenciar riscos consiste em prever os riscos que podem ser prejudiciais ao cronograma do projeto ou a qualidade do software em construção. Com um gerenciamento de riscos competente, a facilidade em conduzir os problemas se torna maior, evitando possíveis ameaças com o andamento do desenvolvimento do projeto.

Segundo Somerville (2011, p.69), existem três principais tipos de riscos, são eles: Riscos de projeto: afetam o cronograma ou os recursos do projeto; Riscos de produto: afetam a qualidade ou o desempenho do software; Riscos de negócio: afetam a organização que desenvolve ou adquire o software.

Gerenciamento de riscos é importante para projetos de software, devido as dúvidas surgidas na maioria dos projetos, originadas de requisitos mal definidos e dificuldades na estimativa de prazos e recursos necessários para o desenvolvimento de software e mudanças de requisitos devido às mudanças nas necessidades dos clientes. Planos devem ser elaborados para evitar, gerenciar ou lidar com os prováveis riscos se ou quando ocorrerem.

O processo de gerenciamento de riscos envolve vários estágios, dentre eles estão a identificação dos riscos, os possíveis riscos de projeto, produto e negócio são identificados; análise de riscos, a probabilidade e as consequências desses riscos são avaliadas; planejamento de riscos, planos são elaborados para evitar ou minimizar os riscos no projeto; e monitoração dos riscos, os riscos são avaliados e os planos são revisados à medida que mais informações se tornam disponíveis.

Entretanto, é de supra importância ter um planejamento e gerenciamento de projeto de software de qualidade, pois poderá evitar uma série de consequências, como clientes insatisfeitos com atrasos, custos mais elevados do que o combinado e falhas no sistema desenvolvido.

Metodologia ITIL

Toda organização busca gerenciar seus processos internos e também a sua forma de comunicação com os fornecedores e parceiros de negócios, que são nomeados os processos externos a organização. A meta principal para o gerenciamento dos processos na empresa é a melhoria dos serviços prestados com maior rapidez e produtividade. Para alcançar esse objetivo é preciso definir as interfaces dos processos e também a responsabilidade das pessoas envolvidas em cada setor da empresa e assim descrever o desempenho esperado.

No mercado existe uma série de metodologias que orientam as ferramentas do sistema e realizam os treinamentos de capacitação, para assim revolucionar os sistemas de gestão e a relação entre fornecedor – empresa – cliente. Nesse meio engloba-se um conceito importante de uma ferramenta que é a Governança de Tecnologia da Informação (TI), sua função é especificar os direitos de decisão e suas responsabilidades buscando sempre a excelência e a satisfação dos usuários e da empresa como um todo, ou seja, ela é responsáve pelo gerenciamento dos Serviços de TI.

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma das metodologias existentes no mercado. O objetivo dessa metodologia é fazer um sistema padrão que suporte os processos das empresas e assim permitir a sua evolução.

O ITIL foi desenvolvido pelo governo britânico no final da década de 1980 e provou que possui uma estrutura útil em todos os setores tendo em vista a sua adoção em várias empresas de gerenciamento de serviços. Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padrão de fato para gerenciamento de serviços.

O foco principal do ITIL é a operação e a gestão de infraestrutura de tecnologia na organização, dando ênfase nos assuntos importantes para o fornecimento dos serviços de TI. É considerado serviço de TI as descrições dos conjuntos de recursos da tecnologia.

O principio básico do gerenciamento do ITIL é a infraestrutura, que são descritos os processos necessários para dar suporte a sua utilização e gerenciamento. Outro fator essencial é a qualidade de serviços prestados aos clientes com custo relevável.

O gerenciamento de serviços tem como principal finalidade assegurar que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades dos negócios da empresa.

No ITIL os processos de gerenciamento de serviços são divididos em duas áreas: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.

O Suporte ao Serviço é responsável pela execução diária, indispensáveis na manutenção dos serviços já finalizados e que estão sendo utilizados pela empresa. Ele é dividido em alguns processos, sendo eles: Service Desk – é destinado para que os clientes citem suas queixas, dificuldades e questões. E também serve de interface para outras atividades como, por exemplo, manutenção, solicitação de mudanças, licenças de software e gerenciamento de configuração; Gerenciamento de Incidentes – restaurar a operação normal do serviço e assim garantir a sua qualidade e disponibilidade; Gerenciamento de Problemas – identifica e remove erros do ambiente de TI; Gerenciamento de Configuração - ajuda no gerenciamento do ambiente de TI registrando todos os seus itens em um banco de dados, realizando assim um controle dos componentes de infraestrutura utilizados no serviço de TI; Gerenciamento de Mudanças - é responsável pela realização de mudanças na infraestrutura de TI de forma segura e organizada; Gerenciamento de Versões – assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação.

A Entrega do Serviço é um processo que se aplica no planejamento em longo prazo dos serviços que serão pedidos pela organização e na melhoria dos que já foram entregues e que estão sendo utilizados. Ele é dividido em processos, sendo eles: Gerenciamento de Capacidade – gerenciar os recursos e prevenir se houver necessidade de um adicional de capacidade; Gerenciamento de finanças – fornece o entendimento, monitoração e recuperação de custos do serviço de TI do usuário; Gerenciamento de Disponibilidade – garante que os usuários tenham os serviços de TI necessários para suportar seus negócios e com custos justificáveis; Gerenciamento de Níveis de Serviço – assegura e monitora um acordo para que um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário seja restado; Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI – caso ocorra alguma emergência existe um plano que está descrito todas as medidas que devem ser tomadas para que o trabalho execute em um sistema alternativo.

Para o gerenciamento da infraestrutura de Tecnologia de Comunicação e de Informação (TCI) existem processos que adquirem todos os aspectos desde a identificação dos requisitos do negócio, passando pelo projeto e implantação até o suporte e manutenção dos componentes da infraestrutura e serviços de TI.

O projeto e planejamento estão catalogados com a criação e melhoria da solução de TCI.

A implantação está relacionada com a fundação da solução de TCI e ∕ ou de negócio conforme planejado e com o impacto mínimo nos processos de negócio.

A operação está ligada com a manutenção diária da infraestrutura de TCI.

O suporte técnico refere-se à estruturação e sustentação de outros processos para garantir os serviços implantados.

Existem alguns fatores que estão levando ao aumento do número de empresas que estão aderindo ao ITIL:

  • Satisfação do cliente com os serviços de TI;
  • Melhor qualidade de serviço;
  • Redução dos riscos devido à implantação dos processos e melhores práticas;
  • Melhoria na comunicação e no fluxo de informações entre TI e clientes;
  • Definição de padrões e normas para a equipe TI;
  • Maior disponibilidade e estabilidade;
  • Redução dos custos operacionais;
  • Flexibilidade;
  • Segurança.

Mas também não se pode deixar de frisar que existem algumas dificuldades para a sua implementação, como:

  • Mudança cultural dos envolvidos, pois sempre há resistências por parte da equipe técnica;
  • Treinamento;
  • Carga de trabalho excessiva e não planejada;
  • Incapacidade de comunicação;
  • Descrédito interno e externo.

Com o atual crescimento do fluxo de informações na área de TI, as organizações devem adequar-se às necessidades e mudanças que são impostas pelo mercado. Na gestão de projetos é de extrema importância à utilização de uma metodologia para auxiliar na implantação de um projeto com qualidade e diminuir assim os riscos de ocorrer falhas, atrasos e custos elevados. A metodologia ITIL proporciona a implantação de um software de qualidade.

Conclusão

O planejamento e gerenciamento de projeto de software colaboram com a indústria de software evitando que ocorra imprevistos, como por exemplo, clientes insatisfeitos devido à atrasos na implantação do software, alteração do valor conforme estipulado no orçamento inicial e que haja mau funcionamento do software devido à análise e especificação dos requisitos não coletados de forma adequada.

Com o planejamento de software é possível produzir sistemas de alta 1ualidade, atendendo as necessidades dos usuários finais, seguindo um cronograma elaborado no início do projeto para que os imprevistos que venha a ocorrer possam ser evitados.

Outro fator relevante é a equipe responsável pela produção do software, levando em consideração que quanto maior o número de pessoas na equipe desenvolvedora, maior a quantidade de sugestões que podem acarretar na má qualidade do produto.

Devido ao constante crescimento das empresas do ramo tecnológico, surgiu a necessidade de administrar o aumento significativo das organizações. Com isso foi preciso recorrer ao uso das metodologias da Tecnologia da Informação (TI), visando utilizar a que melhor aderisse às necessidades da empresa.

As empresas buscam a cada dia melhorar a forma do relacionamento com seus clientes e o uso do ITIL é fundamental para suprir esse problema, resultando assim na redução dos custos do gerenciamento de TI e na satisfação do cliente.

O ITIL tornou-se um importante padrão de gerenciamento de TI, que objetiva determinar as metas da TI, para se conseguir um objetivo macro que é atingir a meta organizacional, logo o ITIL não é o fim, e sim um meio pelo qual se busca o sucesso da organização.

Entretanto, utilizando as técnicas adequadas durante o desenvolvimento do software o resultado final será um produto com qualidade, proporcionando satisfação do cliente e da equipe desenvolvedora.

 
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