ITIL: Como implantar o gerenciamento de mudanças

A complexidade dentro da área de Tecnologia da Informação (TI) é crescente. Juntamente, os números de mudanças oriundos das alterações do mercado, das tecnologias e das necessidades dos próprios clientes e até mesmo da organização, vem aumentando proporcionalmente.

Com essa constante transformação a TI precisa ser dinâmica, eficaz e eficiente e os serviços relacionados precisam ser oferecidos com qualidade, de forma estável e confiável. Porém, o conhecimento detalhado e a identificação das mudanças não é uma tarefa simples de ser executada por Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, que muitas vezes demonstram falta de estruturação dos processos e pouco conhecimento de metodologias de governança de TI.

Os serviços de TI podem ser vistos como um conjunto de recursos, TI e não TI, mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades da área de negócio e suportar os objetivos estratégicos do negócio da organização e do cliente.

Porém, para que a TI satisfaça as necessidades da organização é preciso que ocorra um alinhamento entre os recursos tecnológicos da TI com os interesses da organização, onde um complemente o outro no alcance de seus objetivos e principalmente no comprimento da sua missão da organização.

Para que este alinhamento ocorra é necessário que a TI forneça serviços que estejam de acordo com as necessidades estratégicas do negócio. Com isso, a TI confronta as limitações ligadas às próprias operações do negócio e respondendo com inovações que sejam ao mesmo tempo eficientes e estratégicas.

Com esse alinhamento, a TI passa a ser considerado um parceiro estratégico dentro da organização, se tornando um diferencial competitivo da empresa.

Assim, a governança de TI deixa a condição de desejável para o status de essencial aos negócios da empresa. Devido a isto, os auditores das corporações passaram a adotar algumas metodologias de governança de TI, como a metodologia ITIL – Information Technology Infrastructure Library, com a finalidade de melhorar o desempenho desta área.

O ITIL foi desenvolvido na década de 1980, pelo Office Government of Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do governo britânico para gestão de serviços. Com suas evoluções, atualmente a ITIL é parte da norma ISO 20000 (international Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização), um padrão internacional para gestão de serviços de TI.

A ITIL fornece um conjunto coerente e compreensivo de melhores práticas para gestão de serviços de TI, provendo qualidade técnica para realizar negócios com eficiência e efetividade no uso de sistemas da informação. As práticas desta metodologia são baseadas na experiência de empresas comerciais e governamentais de todo o mundo, as quais têm se tornado cada vez mais dependente de TI.

Uma mudança pode aparecer devido a um incidente ou devido a ações proativas para beneficiar o negócio da organização, como a redução de custos ou a melhoria dos serviços. Seu gerenciamento procura minimizar o impacto das mudanças causadas por incidentes e melhorar as operações da organização através das mudanças proativas. Para isso, padroniza métodos e procedimentos para um controle eficiente das mudanças.

Gerenciamento de Serviços de TI

Antes de iniciar o processo de gerenciamento de serviços de TI é preciso garantir o alinhamento entre o que será oferecido pela TI com o negócio da organização. Essa tarefa não é simples, pois é necessário garantir alinhamento estratégico visando a geração de valor para a organização, maximizando o aproveitamento de novas oportunidades e a redução dos custos.

Diante dessa necessidade, a área de TI precisa entender que os clientes atuais querem mais que produtos, eles querem serviços que agregam valor. Sendo assim, a área de TI precisa ir além de prestação de serviço entregue às organizações, ela precisa determinar qual o valor do serviço perante a estratégia de negócio, garantir que os serviços serão entregues dentro do padrão de qualidade exigido pelos clientes e pelos usuários. A Tabela 1 mostra os principais conceitos que foram modificados e quais estão vigentes no cenário atual.

Tabela 1. Modificações entre o cenário anterior versus o atual.

Para que as modificações dos cenários ocorram com sucesso é necessário que aconteça uma modificação, uma transformação das convicções, do conhecimento e até mesmo da expectativa do profissional de TI, o que pode proporcionar uma mudança de comportamento e maior comprometimento.

O Gerenciamento de serviços de TI é uma série de conceitos que identificam e inter-relacionam as várias atividades envolvidas no desenvolvimento de um ambiente que produz melhoria, métricas e entrega de serviços de TI para os clientes e para a comunidade de usuários de TI.

Ele integra pessoas, processos e tecnologias necessárias na busca de viabilizar a entrega do serviço de TI garantindo o alinhamento estratégico de negócio da organização. Contudo, é de extrema importância para as orga ...