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Otimização de Processos de Negócio usando BPM – Parte 2
Este artigo irá mostrar os detalhes e problemas relacionados a processos de negócio dentro de uma organização, além de explicar, passo a passo, como conduzir uma iniciativa de otimização de um processo de negócio, com o intuito de torná-lo mais eficaz e mais eficiente.
Para que serve
Organizações de diferentes segmentos precisam mais do que nunca ter um bom diferencial e servir com cada vez mais eficiência e agilidade aos seus clientes, a fim de sobreviver em um mercado onde a decisão de ir para a concorrência está a apenas um clique de distância ou com o custo de apenas uma ligação. A otimização constante de processos de negócio em uma organização pode fazê-la obter esse diferencial e essa agilidade, além de prover um nível de satisfação e excelência superior aos seus clientes, fornecedores e funcionários, por meio da simplificação destes processos.
Em que situação o tema útil
Este artigo pode ser uma ferramenta muito valiosa para gerentes ou líderes de área de organizações que estejam engajadas em otimizar seus processos de negócio objetivando obter maior diferencial perante seus clientes, fornecedores e funcionários. Ao final da leitura desta série de artigos, será possível que o caro leitor possa conduzir uma iniciativa de otimização de processos dentro de qualquer organização.
Percepção versus Realidade: Vendo até onde vai o Iceberg
Você sabia que os icebergs mostram apenas 10% de sua massa sobre a superfície da água? É incrível notar como estes fenômenos da natureza podem ser extremamente perigosos para aqueles navios que se aventuram nas águas do oceano, como podemos notar na Figura 1. Um navio pode estar a uma distância “segura” de um iceberg, mas mesmo depois de avistar o iceberg, podem, sem mesmo saber como aconteceu, colidir com ele e causar danos irreparáveis ao navio ou mesmo seu naufrágio. Isso acontece porque, o que se vê sobre a superfície das águas é o que chamamos de percepção, aquilo que nos ressalta aos olhos. Mas aquilo que está abaixo da superfície das águas, é a realidade: aquilo que normalmente não conseguimos enxergar, mas que pode ser a causa de muitas coisas boas ou ruins.
Organizações possuem diversos icebergs dentro dela, e estes icebergs são na verdade seus processos de negócio. Normalmente, as pessoas da organização possuem apenas uma vaga percepção destes processos, também conhecida como visão míope. Poucas pessoas na organização possuem a visão da realidade por debaixo dos processos, dos perigos que eles podem causar bem como as oportunidades que estes podem gerar. É necessário que as organizações possam saber “até onde vai o iceberg” para que esta possa, de forma proativa, corrigir o rumo das suas operações antes que seja tarde demais.
Figura 1. Exemplo de um iceberg e sua porção de massa sobre a água.
O sucesso de uma organização depende em grande parte sobre como ela compreende por completo seus processos de negócio e como ela os realiza da forma mais eficaz e mais eficiente. Esses processos de negócio nas organizações podem estar atualmente funcionando bem, mas sem a visão da realidade, nunca se saberá quando eles podem representar algum perigo ou dificuldade. Uma vez que você os entende perfeitamente e enxerga sua realidade, é possível que você os otimize de tal forma que além de evitar que eles deixem de ser fonte de perigo ou dificuldades, passem a gerar resultados mais satisfatórios. Toda vez que você otimiza os processos de negócio da sua organização, você gera benefícios substanciais para ela na forma de redução dos custos, ganho de maior eficiência, aumento da retenção dos seus clientes, maior satisfação dos funcionários, e, porventura, maior rentabilidade.
Nesta série de artigos, você irá descobrir os elementos principais para a condução de uma iniciativa de otimização de processos de negócio. Você irá iniciar aprendendo um pouco mais sobre a natureza dos processos de negócio e os benefícios adquiridos com a otimização deles. Você irá se familiarizar também com as características principais de uma abordagem de otimização de processos de negócio, além de encontrar sugestões e estratégias para a implementação de um projeto de otimização, incluindo o planejamento do projeto, a análise de um processo existente, o redesenho deste processo de negócio, a aquisição dos recursos para implementação do novo processo, como colocar o novo processo em produção, e, finalmente, sobre como monitorar e continuamente melhorar esse novo processo.
Mesmo as pequenas otimizações em processos relativamente simples podem trazer muitos benefícios para sua organização. Dominar o básico da otimização de processos de negócio irá ajudá-lo a aumentar a vantagem competitiva da sua organização e possibilitar o crescimento sustentável do seu negócio. Em outras palavras, irá fazer com que a sua organização deixe de ser apenas uma boa organização e passe a ser... uma ótima.
Visão Geral sobre Processos de Negócio
Sendo um gerente ou um líder de uma área, você provavelmente já deve ter ouvido extensivas discussões sobre “otimização de processos de negócio”, “redesenho de processos” e sobre “reengenharia de processos de negócio”. Você deve se perguntar constantemente sobre o que isso tudo realmente significa. A primeira coisa que iremos fazer é entender um pouco mais sobre processos de negócio para na sequência, entender exatamente o que é (e o que implica) otimização de processos de negócio.
Tecnicamente, um processo de negócio nada mais é do que um conjunto de etapas que uma área de negócio desempenha para criar valor aos seus clientes e também à própria organização. Um processo de negócio é composto de três elementos básicos:
• Entradas: Elas iniciam o processo. Por exemplo, se você está produzindo uma bicicleta, as entradas para esse processo serão os pneus, as rodas, as porcas, parafusos, correntes, etc.
• Atividades: Elas transformam as entradas em saídas. No exemplo da bicicleta, atividades incluem a montagem do pedal, a inserção das rodas e o ajuste das engrenagens. Um conjunto de atividades dentro de um processo também é conhecido como fluxo do processo.
• Saídas: Também conhecidos como resultados ou entregáveis. Uma saída é o produto final gerado pela execução de todas as atividades do processo. Neste exemplo, a bicicleta concluída.
Processos são simples de entender quando você considera coisas físicas como bicicletas. Mas processos existem em todas as organizações, não somente naquelas que criam coisas físicas. Por exemplo, numa companhia que provê consultoria em gestão de recursos humanos, existirão entradas (tal como o conhecimento do consultor), atividades (por exemplo, a condução de uma pesquisa de satisfação dos funcionários para avaliação da organização do cliente) e saídas (tal como o plano de iniciativa de mudança cultural no cliente).
Em resumo, processos de negócio são constituídos de todas as atividades que a sua organização está engajada com o intuito de cumprir os objetivos de negócio traçados por ela. Processos determinam a eficácia e a eficiência das operações da sua organização, a qualidade que os seus clientes experimentam, e também, o sucesso financeiro da sua organização. Toda organização contém um grande número de processos de negócio. Alguns destes processos são realizados num único departamento, como a entrada de um pedido de compra de um cliente no computador. Outros são processos mais complexos implementados em toda a organização, extrapolando várias fronteiras departamentais, como por exemplo, o desenvolvimento de um produto de sucesso no mercado.
Processos podem também variar de acordo com seu nível de formalidade. Eis um exemplo de processo informal: um cliente seu de longa data lhe pede um desconto para que ele possa comprar o dobro da quantidade do produto que ele está acostumado a comprar. Não existe nenhuma regra que diga que você não possa dar esse desconto, nem mesmo um conjunto de regras que determine a natureza e as condições para se conceder descontos. Logo, você dá esse desconto ao seu cliente. Você neste momento acabou de criar um processo informal. A organização não possui esse processo documentado e formalizado. Até este ponto, esse processo existe apenas em sua cabeça.
Agora vamos a um exemplo de processo formal: você gerencia uma área de atendimento a clientes que provê formas de resolver os problemas gerados pelos serviços e produtos vendidos através do telefone ou da internet. Você e o seu time criaram rigorosos procedimentos para responder as dúvidas dos seus clientes, bem como regras de encaminhamentos padrões de acordo com cada natureza do problema. Todos os novos funcionários da área de atendimento ao cliente devem estudar esses procedimentos assim que são admitidos, bem como receber um treinamento formal destes procedimentos por um funcionário mais sênior. Os conjuntos de procedimentos para atendimento aos clientes criados pela área formam um processo formal na organização.
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