Nos tempos atuais muitas empresas questionam os fatores críticos de sucesso correspondentes ao seu negócio. Dependendo do segmento no qual a empresa atua, o reconhecimento dos resultados por parte do Cliente está sujeito a variações. Entretanto, existe um aspecto que permanecerá inalterável independente de qualquer condição. O nome dele é PERCEPÇÃO. A percepção de valor agregado sempre será prioridade na prestação de serviços. Por mais que as entregas estejam dentro das especificações e obedecendo as restrições do projeto, o valor agregado será extremamente prejudicado no caso de uma percepção ruim. O artigo em questão visa abordar a gestão de expectativas como a principal ferramenta na conquista de uma boa percepção do Cliente.

No ciclo de vida tradicional dos projetos a fase de planejamento possui como um dos seus objetivos, a responsabilidade de traçar planos e estratégias que proporcionam maior controle e previsibilidade do projeto. É percebido que o objetivo desta fase foi modificado ao longo do tempo para atender o conceito de projeto de sucesso. Segundo Kerzner, existem 3 períodos de maturidade em projetos: Período Tradicional (1960 - 1985), Período de Renascimento (1985 - 1993) e Período de Gestão Moderna (1994-...).

No período tradicional, o conceito de sucesso estava relacionado ao atendimento aos requisitos técnicos, ou seja, o cumprimento pleno às especificações estipuladas, não levando em consideração custo ou prazo.

O Renascimento foi marcado pelo surgimento do triangulo de ferro da gestão de projetos. Isso significa que o conceito de sucesso estava relacionado não somente ao atendimento às especificações técnicas(escopo), mas atendê-las dentro do prazo, custo e qualidade acordados.

O período da Gestão moderna considera o atendimento à prazos, custos, qualidade e requisitos técnicos, mas também extremamente importante é atender às expectativas dos stakeholders (clientes externos, internos, membros da equipe, sociedade e outros).

As experiências constatadas na gestão dos projetos mostram constantemente que nem sempre o atendimento do projeto garante a satisfação dos clientes ou atendimento dos objetivos de negócios.

No entanto, a eficiência na gestão das expectativas pode ser considerada um dos principais fatores para conquista de uma boa percepção de valor. Com base nessa teoria, a 4 edição do PMBOK adaptou-se para suportar essa questão. Segue abaixo as principais diferenças entre as versões do PMBOK: