Visão geral sobre ITIL, com apresentação detalhada do estágio de Desenho de Serviço (Service Design) na versão 3, além de apresentação dos principais sub-processos desse estágio.
Para que serve
Proporcionar maior produtividade na Análise de Requisitos e na coordenação da produção de desenhos de qualidade para serviços e processos.
Em que situação o tema é útil
Organizações que realizam ou desejam realizar o alcance das metas estabelecidas pelo CMMI (Capability Maturity Mode Integration) ou MPS-BR (Melhoria de Processo do Software Brasileiro). A ITIL é forte em processos, e com a versão 3, ampliou sua cobertura sobre o processo de desenho de serviços.
Autores: Daves Marcio Silva Martins, Diogo Campos Lino de Souza, Ernani Guilhon Loures Filho e Ítalo de Oliveira Nóbrega
Com um mercado competitivo, adaptar-se rapidamente às necessidades de mudança do negócio e garantir qualidade de sistemas de software vem sendo um grande desafio para as empresas. Por isso, as empresas vêm adotando os processos da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) com o objetivo de obter melhores resultados e suportes de TI (Tecnologia da Informação). A ITIL fornece orientações práticas e tem mais de 20 anos de evolução. É baseada na necessidade de fornecer serviços de alta qualidade, com uma série de documentos públicos, cuja finalidade é apoiar a implementação de uma estrutura adequada à Gestão de Serviço de TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços. Trata-se de um conjunto de cinco livros, com objetivos e atividades, entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma organização de TI, com base no ciclo de vida: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
Este artigo trata das melhores práticas utilizadas pela ITIL - versão 3, em seu estágio Service Design (Desenho de Serviço), conforme ilustrado na Figura 1.
Figura 1. Estágio Desenho de Serviço
O estágio Desenho de Serviço tem como objetivo desenhar serviços que satisfaçam os objetivos do negócio para que possa ser desenvolvido dentro de prazos e custos. Esse estágio leva em consideração a estratégia, política, recurso e restrições, vai considerar tudo que é necessário para prover o serviço que atenda aos requisitos do cliente.
Para que os serviços de TI gerem valor, é preciso que sejam projetados com os objetivos do negócio em mente. Desenho de Serviço é a etapa do ciclo de vida que liga a estratégia de serviços à entrega dos objetivos do negócio, orientando a projetar e desenvolver serviços. É de grande importância, pois essa é a fase da definição inicial e análise de requisitos e, por isso, no estágio de Desenho de Serviço é preciso saber de que forma a solução precisa ser desenhada, quem vai ser o cliente daquele serviço, como aquele cliente vai usar o serviço.
Desenho de Serviço é um guia para desenho e evolução contínua de serviços e seus elementos associados. Está ligado ao planejamento do serviço e do projeto, e vai cuidar de todos os aspectos necessários para desenvolver o serviço focando nos riscos e em qualidade.
Fundamentos para implantação do gerenciamento de serviços
Qualquer desenho, plano ou projeto precisa de preparação e de gerenciamento e, para isso, a implantação do Gerenciamento de Serviços de TI está relacionada com o planejamento dos 4Ps: Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros. Para oferecer um serviço é necessário determinar os papéis das Pessoas nos processos, definir os Processos, determinar Produtos (inclusive serviços, tecnologia e ferramentas) e estabelecer Parceiros, onde se deve trabalhá-los em conjunto e manter o gerenciamento de todos.
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