É relativamente comum empresas que não sejam grandes usuárias de seus próprios produtos. Por exemplo, a Embraer pode até ter uma pequena frota de aviões executivos, mas ela não é uma companhia aérea com dezenas de aviões, centenas de rotas e milhões de clientes. É até mesmo possível que a empresa jamais opere sequer uma cópia de seus produtos. Por exemplo, uma fábrica de caldeiras industriais, daquelas feitas para refinarias de petróleo, jamais irá operar um de seus produtos. Como saber se os produtos realmente estão atendendo aos clientes? Bem, nestes casos é absolutamente necessário que a empresa esteja bem sintonizada para ouvir seus clientes e suas reais necessidades.
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