Processo
ITIL: Por onde começar?
Como dar os primeiros passos na implementação desse framework
De que trata o artigo:
Veremos como se pode dar os primeiros passos para implementar os processos ITIL com o objetivo de adotar o gerenciamento de serviços de TI proposto por esse framework, que é um dos pilares da Governança de TI.
Para que serve:
O propósito do ITIL é implementar o gerenciamento de serviços de TI com o objetivo de garantir a manutenção dos processos de negócio e o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas fins da empresa ou cliente externo. Sem o ITIL fica difícil visualizar os serviços providos pela área de TI e garantir o atendimento dos níveis de serviço demandados pelo cliente.
Em que situação o tema é útil:
Empresas que vêm enfrentando dificuldades em garantir a disponibilidade de seus serviços e problemas para alinhar seus esforços com as áreas negociais devem considerar a implementação parcial ou total desse framework.
Nos últimos três anos, o ITIL virou uma febre nas áreas de TI. Em uma pesquisa realizada em 2007 pelo ITSMF Internacional, em parceria com o capítulo Brasil, revelou que, no universo das empresas que investem em gerenciamento de serviços de TI, cerca de 23% disponibiliza recursos para ITIL – Cobit é o framework que vem em segundo lugar, com 16%. Nesse período, a demanda por treinamento aumentou vertiginosamente. Os serviços de consultoria para implementação desse framework (veja o quadro “O que é um framework?”) também estão em alta. Executivos, gerentes e técnicos criam enormes expectativas após um primeiro contato com o assunto. Áreas inteiras de TI são treinadas, profissionais são certificados e todos correm para a implementação. Projetos são iniciados, diversas reuniões são realizadas, consultores preenchem relatórios e muito dinheiro é gasto na compra de ferramentas, assessoramento e treinamento. O tempo vai passando e os projetos de implementação, já atrasados, vão sendo prorrogados. Expectativas são frustradas ou, na melhor das hipóteses, adiadas. Contratos de consultoria são revistos, gerentes de projetos são substituídos e novas reuniões são marcadas. Quando parecia que quase tudo estava pronto, as pessoas começam a perceber que quase nada foi feito.
O que é um framework?
Essa palavra é muito comum na área de informática. Mas muita gente a usa sem nem saber o que realmente significa. A tradução literal de framework é armação ou estrutura. Alguns dicionários traduzem também como esqueleto ou arcabouço. O dicionário Cambridge traduz como “estrutura de sustentação arredor da qual algo pode ser construído”. No caso do ITIL, é justamente isso! O ITIL é um esqueleto, resultado da união de diversos “ossos” que são as boas práticas. Entretanto, como é um esqueleto, se trata de algo incompleto. Os livros dão apenas linhas gerais dos processos. Políticas, fluxos e procedimentos devem ser construídos. Imagine o ITIL como um grande prédio onde existe apenas a estrutura de sustentação. É uma estrutura robusta, não se pode ter dúvida. Mas levantar as paredes e terminar a construção fica por conta de cada empresa que vai implementar esse framework."
