Suporte niveis 1, 2, 3

Oi Bom dia!!

Rapaz acho uma boa pergunta. rsrsr

Acredito que sejam de acordo com a empresa.

Por exemplo:

Nivel 1: duvidas gerais, operacionais;
Nivel 2: identificacao de bugs e pequenas correcoes de banco, configuracoes, etc;
Nivel 3: desenvolvimento e analise, etc.

Mas nao sei bem como funciona, estou partindo daquilo que imagino ser o mais "coerente". rsrsr

abraco.

Tambem acho que isso dependa da empresa, pois perguntei para duas pessoas distintas e as respostas foram diferentes, não muito é claro.

Tambem não sei bem sobre essas diferenças, o técnico de bancada, se qualificaria em qual?

O modelo que mais vejo de utilização, é a divisão pro 3 níveis.
Nível 1: Registro de solicitações, e possivelmente a solução( por telefone ou outros meios);
Nível 2: Atendimentos que o nível 1 não solucionou. E neste nível os técnicos trabalham mais com a parte de hardwares ou estrutura física de rede;
Nível 3: Atendimentos que o nível 1 não solucionou. E neste nível, é responsável pela parte lógica da estrutura de rede, como configuração de servidores, banco de dados, etc;

Muitas empresas adotam esses sistemas, e fazem da forma que achar melhor.
Porém ao fazer a certificação ITIL, é o profissional aprende que existe uma diferença entre os níveis, e que ajuda no atendimento.

Service Desk – n1: Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direcionando o chamado para o nível superior.

Help Desk – n2: Responsável por atender á todos os chamados encaminhados pelo nível 1, caso não consiga prover uma solução, deverá acionador o nível 3, para possam verificar as causas do problema e possíveis soluções, juntamente com nível 2.

Redes/Segurança – n3: Responsável por atender todos os chamados, providos pelo nível 2 e casualmente não consiga prover uma solução, deverá direcionar ao nível 4 ‘’especialistas’’.

Especialistas – n4: Responsável por atender todos os chamados, providos pelo nível 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados.

Mas, por gerar custos( deixar o n1 apenas para registro de solicitações, o n2 não se locomover ao local, etc), muitas empresas englobam tarefas aos níveis, quando uma parece a outra.

Valeu mesmo, só mais uma duvida, podemos considerar um padrão?

Se a empresa possuir alguns tipos de certificações, "existe " grande chances chances de que estejam padronizadas, pois algumas certificações sobre o processo de TI, tratam exatamente isso.

Isso é independente de tecnologia, ligando as certificações aos niveis especificamente.

Acompanhando essas informações, quero está mais ciente sobre essa area.

esqueci do interrogação...