Suporte niveis 1, 2, 3

Question

Conversei com um amigo hoje, mas ele apenas me falou de vagas de nivel 2 em suporte, alguem sabe quais os conhecimentos exigidos? e como funciona essa classifica��o?...

Alex Lekao · Answer

Oi Bom dia!!Rapaz acho uma boa pergunta. rsrsrAcredito que sejam de acordo com a empresa.Por exemplo:Nivel 1: duvidas gerais, operacionais;Nivel 2: identificacao de bugs e pequenas correcoes de banco, configuracoes, etc;Nivel 3: desenvolvimento e analise, etc.Mas nao sei bem como funciona, estou partindo daquilo que imagino ser o mais coerente. rsrsrabraco....

Carlos Oliveira · Answer

Tambem acho que isso dependa da empresa, pois perguntei para duas pessoas distintas e as respostas foram diferentes, n�o muito � claro....

Cezar Augusto · Answer

Tambem n�o sei bem sobre essas diferen�as, o t�cnico de bancada, se qualificaria em qual?...

Randrade · Answer

O modelo que mais vejo de utiliza��o, � a divis�o pro 3 n�veis.
N�vel 1: Registro de solicita��es, e possivelmente a solu��o( por telefone ou outros meios);
N�vel 2: Atendimentos que o n�vel 1 n�o solucionou. E neste n�vel os t�cnicos trabalham mais com a parte de hardwares ou estrutura f�sica de rede;
N�vel 3: Atendimentos que o n�vel 1 n�o solucionou. E neste n�vel, � respons�vel pela parte l�gica da estrutura de rede, como configura��o de servidores, banco de dados, etc;

Muitas empresas adotam esses sistemas, e fazem da forma que achar melhor.
Por�m ao fazer a certifica��o ITIL, � o profissional aprende que existe uma diferen�a entre os n�veis, e que ajuda no atendimento.

Service Desk � n1: Respons�vel pelo atendimento e registro de todas as solicita��es, direcionando o chamado para o n�vel superior.

Help Desk � n2: Respons�vel por atender � todos os chamados encaminhados pelo n�vel 1, caso n�o consiga prover uma solu��o, dever� acionador o n�vel 3, para possam verificar as causas do problema e poss�veis solu��es, juntamente com n�vel 2.

Redes/Seguran�a � n3: Respons�vel por atender todos os chamados, providos pelo n�vel 2 e casualmente n�o consiga prover uma solu��o, dever� direcionar ao n�vel 4 ��especialistas��.

Especialistas � n4: Respons�vel por atender todos os chamados, providos pelo n�vel 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto, que ir�o verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados.

Mas, por gerar custos( deixar o n1 apenas para registro de solicita��es, o n2 n�o se locomover ao local, etc), muitas empresas englobam tarefas aos n�veis, quando uma parece a outra.

Carlos Oliveira · Answer

Valeu mesmo, s� mais uma duvida, podemos considerar um padr�o?...

Randrade · Answer

Se a empresa possuir alguns tipos de certifica��es, existe  grande chances chances de que estejam padronizadas, pois algumas certifica��es sobre o processo de TI, tratam exatamente isso....

Carlos Oliveira · Answer

Isso � independente de tecnologia, ligando as certifica��es aos niveis especificamente....

Roniere Almeida · Answer

Acompanhando essas informa��es, quero est� mais ciente sobre essa area....

Carlos Oliveira · Answer

esqueci do interroga��o......

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