A evolução dos negócios e as tendências de software

A Internet brasileira completa este ano 12 anos. Neste artigo vamos analisar as grandes mudanças no mundo dos negócios e na vida das pessoas neste curto período de tempo e as principais tendências para software.

O ponto, talvez, fundamental nesta evolução tecnologia é a redução de custos e um aumento na lucratividade das empresas, de modo geral, em até 10 vezes ou mais. Um grande exemplo é a Dell Computers, com o fato de atender os clientes pessoais diretamente pela web, vendendo computadores customizados, reduziu seu estoque de 60 computadores por dia, para 60 computadores por ano em estoque. Isso reflete também no atendimento aos clientes. Antes era preciso montar bases e Call Centers caros para o atendimento aos clientes e eram feitos por telefones e correio. A média de um atendimento era de 180 minutos e caiu para 20 minutos, além de reduzir os diversos custos de atendimento ao cliente. Somente na Oracle, o custo de atendimento ao cliente caiu de U$ 350,00 para U$ 20,00.

Outros modelos de negócios mudaram. As estratégias das empresas deixaram de “empurrar” para “puxar”, de adivinhar para saber. Isso mesmo. Mas para entender isso é preciso conhecer um pouco da história do Varejo, do atacado e da Indústria:

Até final dos anos 80, era a indústria que mandava no mercado. Tudo que a indústria lançava, vendia aos milhões. Neste período era comum assistir na TV e em diversos outros veículos de comunicação de massa, anúncios de produtos feitos pela própria indústria. Era uma estratégia de empurrar, onde investe em publicidade, gera o interesse e procura dos produtos e os varejistas eram “obrigados” a comprar o produto da mídia para oferecer em seus estabelecimentos. Neste período também, a indústria tinha grande poder sobre os varejistas, pois ela determinava seus lucros e os preços de seus produtos. Soma-se a isso o fato de não haverem muitos concorrentes, pela dificuldade de acesso a tecnologias para a fabricação de produtos.

No final dos anos 80 e inicio dos anos 90 a indústria começou a perder esta grande força que possuía sobre o varejo, com o surgimento de grandes varejistas como, por exemplo, o Wall Mart e o fato de as tecnologias ficarem mais acessíveis a outros empresários, aumentando assim a concorrência. Um distribuidor como o Wall Mart possui um grande poder de compra. É uma empresa varejista que possui lojas no mundo inteiro, além de ser o líder varejista nos EUA que é o maior consumidor do mundo. Este poder de compra, somado ao surgimento de novas indústrias conforme os equipamentos de produção têm seus preços reduzidos e são criados facilidades de compra, caso uma indústria deixe de vender para uma rede como a Wall Mart ele perde uma grande participação de mercado, não apenas local, mas global, para outros concorrentes.

Hoje temos diversos grandes varejistas, como as Casas Bahia, Carrefour, Magazine Luiza e tantos outros. E, ao contrário dos anos 80 e inicio dos anos 90, é raro assistirmos na TV ou outros veiculo de comunicação em massa à propaganda veiculada pela própria indústria, este papel foi substituído pelos grandes varejistas, que praticamente dominam este espaço.

Neste período surgiram também grandes varejistas on-line, como a própria Dell e o Submarino e cada vez mais surge grandes varejistas para competir ainda mais.

Esta história, também ilustra que a inflação está sendo controlada, também, por esta grande competição. Hoje, não apenas os grandes varejistas estão entrando – muitas já entraram – para a web, como também os pequenos e micros varejistas.

O fundamental em toda esta história é a reformulação dos negócios. Na indústria, houve uma grande mudança, enquanto até então o principal impulso das indústrias era o de padronização de fabricação de produtos e processos de negócios, com o surgimento da internet comercial houve uma busca pela customização da produção e dos processos de negócios, atingindo assim, a excelência do marketing.

Muito já foi falado de customização, mas o que significa? Customização significa que a empresa é capaz de produzir bens diferenciados individualmente, sejam eles produtos adquiridos pessoalmente, por telefone ou on-line. Os consumidores viraram os próprios projetores (sic) de seus produtos.

Com este processo de customização nas Indústrias, surgiu uma convergência setorial, onde, por exemplo, empresas farmacêuticas deixaram de ser apenas empresas de química para tornarem-se centros de pesquisa de biogenética a fim de produzirem produtos de cosmética e alimentos nutritivos a fim de atender os mais diversos desejos de seus consumidores a partir da detecção de oportunidades de dados levantados de seus próprios consumidores graças a esta nova tendência de customização. Outro exemplo é a Kodak que passou a deixar de lado os processos químicos para utilizar processos eletrônicos para revelação de filmes e imagens digitais, a Disney que antes apenas fazia desenhos e tinha seu parque temático passa a vender produtos, licenciar marcas, etc.

Toda esta história contada até o momento sobre a indústria e o varejo foi possível graças ao e-business (comércio eletrônico), que podemos definir como B2C, B2B e C2C, onde:

- B2C é o comércio eletrônico entre empresa consumidor final.
- B2B é o comércio eletrônico entre empresas.
- C2C é a reunião de consumidores on-line (grupos de discussão, fóruns, etc) que não apenas consomem um produto, mas também conversam com outros consumidores desses produtos se relacionando entre si. O chamado boca-a-boca virtual.

Até o momento falamos muito sobre B2C e pouco sobre B2B. O grande varejista, como por exemplo, o Grupo Martins, possui seus sistemas de B2B para comercialização e relacionamento com seus clientes, que são empresas que compras deste grande atacadista.

Há também os chamados leilões reversos, também utilizados na forma de B2B, por exemplo, um grande varejista precisa adquirir produtos e colocam a sua “necessidade” de adquirir tal produto e coloca em seu sistema de B2B seu interesse, os fornecedores/indústrias acessam este sistema do varejista e ganha aquele que oferecer o menor preço e as maiores vantagens ao varejista. O varejista por sua vez fecha todos seus pedidos através deste sistema automatizando e agilizando todos seus processos, podendo trabalhar cada vez mais com uma quantidade mínima de estoque.

Os grandes varejistas também estão, em sua grande maioria, na internet com seus sites de B2C, oferecendo todas as vantagens que já citamos neste trabalho.

Tudo isso permitiu além da segmentação a redução de custos de comunicação e atendimento aos clientes.

Mas o que a internet proporcionou à vida das pessoas e das empresas?

A internet, de um modo geral, permite:

· Maior interatividade com seus usuários;
· Relacionamento;
· Alta segmentação;
· Redução de custos;
· Personalização e customização (A excelência do marketing);

Maior interatividade com seus usuários

A internet possui um alto grau de interatividade entre usuários. Um exemplo básico é o envio de e-mails que permitem que o usuário de internet responda a uma campanha. Banners cada vez mais sofisticados permitem que o usuário interaja com as peças criadas, seja passando o mouse sobre o banner e o mesmo se expandindo, seja com mini-jogos embutidos nestas peças de banners.

O uso de interatividade (participação do público alvo com a peça publicitária) com a internet é alto. São inúmeros exemplos que podemos citar, tais como: quizes, enquetes, jogos, e diversos outros.

Relacionamento

O maior uso da internet hoje é o relacionamento. Basta observar que o maior uso da internet hoje é em sites de relacionamento, como o Orkut, sistemas de chat ao vivo como o MSN ou o Skype, e-mails, blogs, mensagens SMS (celular) entre diversas outras ferramentas de relacionamento.

Para as empresas, além destas ferramentas já citadas que são bastante utilizadas, podemos citar aplicações de CRM que permitem gerenciar todo contato com clientes e fornecedores e fazer previsões de vendas individuais.

Alta Segmentação

Assim como as revistas, o rádio e até mesmo programa de televisão, a internet é altamente segmentada com sites com todos os temas e interesses. Existem portais que possuem diversos segmentos de interesse, geralmente de grupos de mídia (que será tratado mais adiante). Até mesmo em sites de busca é possível segmentar uma publicidade com o uso de palavras chaves.

Redução de custos

Diversas empresas puderam reduzir o investimento em Call Centers com o uso da internet, através de FAQs, que possuem as dúvidas mais freqüentes de seus clientes. Hoje tecnologias como Voip, SMS, Palm, Celular, reduziram drasticamente o custo de comunicação interna e externa de empresas e pessoas, além da automatização.

O custo da publicidade na internet também não é muito alto.

Personalização e customização

O uso de banco de dados permite recolher o maior número de informações de um usuário da internet, através de cadastros, pesquisas, dados de compras, cookies que reconhecem o usuário ao entrar em um site. Isso permite uma maior personalização não apenas de mensagens, mas também de produtos direcionados de acordo com o perfil do usuário analisando todos os dados recolhidos sobre o mesmo. É comum hoje quem compra no Submarino ao entrar no site já ver seu nome registrado no site dando boas vindas, além disso, a página principal é personalizada com produtos de acordo com seu perfil, além de ter uma lista das últimas 10 produtos pesquisados pelo usuário no site do Submarino em sua ultima visita. Campanhas de e-mail marketing também são geradas de acordo com este perfil, como podemos observar no site da editora Campus onde o disparo de promoções e lançamentos são enviados de acordo com o interesse dos usuários cadastrados.

A customização é outra característica fundamental na internet. Hoje os usuários podem personalizar as páginas que mais visitam – não são todas que permitem, mas já existem diversas que permitem esta personalização pelo próprio visitante do site. É possível criar o próprio carro no site do fabricante; a banda de Rock norte americana Pearl Jam inovou recentemente criando um serviço onde: pessoas que assistissem ao show da banda em qualquer parte do mundo podem montar um CD com as músicas gravadas ao - vivo daquele show, escolher um modelo de capa pré-desenvolvido com o tema da cidade e/ou país onde houve o show e colocar outras informações personalizadas nesta capa e adquirir a apenas nove dólares este CD. É a perfeição do marketing. Diversas campanhas off-line em conjunto com campanhas on-line também permitiram a customização pelo seu público alvo, como por exemplo, a confecção do próprio vídeo para a mesma campanha na TV onde os melhores produzidos, através de um próprio editor de vídeo on-line, no próprio site do produto, com as imagens e animações pré inseridas para que as pessoas pudessem personalizar a sua própria maneira, ganhavam prêmios.
Até mesmo um “Big Brother” com produto e marca já foi produzida na internet, onde colocaram um monitor colado com Super Bonder em uma parede sendo transmitida ao vivo pela internet, onde os internautas podiam escrever mensagens que apareceriam em tempo real neste monitor. Ao mesmo tempo em que viam uma contagem da quantidade de dias, horas e segundos que o monitor estava colado com o produto na parede. Esta ação ganhou espaço na mídia, em blogs e até mesmo em correntes de e-mails.

Todo este envolvimento com o produto ou a marca fortalece seus conceitos e posicionamento na mente dos consumidores.

A pergunta que não que calar

Muitas pessoas questionam se o comércio eletrônico substituirá o comercio tradicional. A resposta é não, porém, aqueles que estão no mercado tradicional precisam estar no mercado on-line, pois este permite além de uma maior comodidade a seu consumidor, também expandir sua área de atuação e incrementar suas vendas e relacionamento com clientes, além de aproveitar para incrementar informações sobre seus consumidores em seus bancos de dados.

O mesmo vale para empresas de comunicação, que devem consolidar campanhas off-line com campanhas on-line.

Uma análise da empresa de software de ontem e de hoje

Antigamente era muito difícil em empresa de software ou profissional vender seus softwares e serviços para além de sua cidade e região. Por diversos fatores: investimento alto em divulgação, custo de equipe de vendas, custo de suporte técnico, concorrência e diversos outros fatores. Hoje, porém, com a internet é possível ter um alcance muito maior que o de um país com custos muito mais baixos e sem a necessidade de uma equipe de vendas e, mesmo com uma equipe de vendas, se precisarem muito menor; o custo de suporte técnico reduziu dramaticamente, era preciso se locomover, utilizar de interurbanos, perdia-se muito tempo. Hoje temos o suporte remoto, as intranet e extranet onde usuários podem acessar base de perguntas e respostas, atualizar seus sistemas, fazer backup de informações dos bancos de dados on-line, acessarem base de conhecimentos multimídia, enfim, uma gama enorme de facilidades que reduziram os custos e aumentaram a qualidade do atendimento e dos sérvios oferecidos.

O mundo hoje é completamente diferente do mundo há 12 anos atrás, diria até mesmo que totalmente diferente que há 5 anos atrás.

As principais tendências para software

Hoje podemos observar novas tendências para software. São elas:

- Software de monitoramento on-line – Com o aumento de usuários na internet e a popularização de blogs e comunidades virtuais. É muito difícil para as empresas acompanharem o que as pessoas estão falando de seus produtos, serviços e até mesmo da própria empresa. Softwares que permitem este monitoramento pela Web de tudo que é postado pelas pessoas em blogs, comentários, fóruns, sites, comunidades, scraps entre outros é de fundamental importância para diversas empresas.

- Softwares on-line – Reduz a necessidade de aquisição de equipamentos, por utilizar da internet e de um browser, reduz os riscos de roubo e perdas de backup – uma vez que ficam sobre a responsabilidade da empresa de software. Permite um aperfeiçoamento constante do sistema, sem a necessidade de atualizações, não é necessário investir em um grande servidor. Estas são as principais vantagens para o usuário. Para a empresa de software temos as seguintes vantagens: recebimento mensal garantido, facilidade de atualização e suporte técnico, redução de custos.

- Software para dispositivos portáteis – Além dos PADs há também os celulares, agora com a tecnologia 3G a possibilidade de criação e desenvolvimento de novos negócios que necessitam de softwares específicos para estas novas tecnologias. Além de maior acesso da população e dos empresários a estas tecnologias que ficam cada vez mais populares.

- E-Learning – A redução de custos e novas formas de criar o aprendizado on-line. É uma área em bastante evolução no Brasil e no mundo.

Estas são apenas as principais tendências para software. Existem diversas oportunidades que ainda há espaço no marcado e diversas outras que podem ser exploradas.