Melhore seus serviços com a biblioteca ITIL

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Veja neste artigo como o uso da biblioteca ITIL pode contribuir para melhorar a qualidade dos serviços de informática da sua empresa, gerenciando fatores fundamentais como a Equipe de Suporte.

A equipe de suporte é um elemento fundamental

Figura 1: A equipe de suporte é um elemento fundamental

Antes de adotar qualquer metodologia ou processo, é preciso que todos os serviços de TI e as tarefas de uma organização estejam alinhados às necessidades atuais e aos objetivos do negócio. Sendo um desses serviços o de suporte, o qual deve ser participativo no plano estratégico da empresa, trazendo informações para influenciar decisões, metas de longo e curto prazo.

No auxilio de apresentar ao leitor um novo conceito, adota-se neste artigo a biblioteca Itil, sendo essa um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços, buscando resolver desafios de TI (Tecnologia de Informação).

Equipe de suporte participativa

Um dos maiores desafios atuais é desmistificar que equipes de suporte possuem apenas a finalidade de atendimento. Há os que acreditam que não há sequer a necessidade de conhecimento técnico e que suas tarefas não influenciam no negócio.

Empresas de TI comumente esquecem que vendem um produto a clientes de características comuns com os de outros segmentos, onde é preciso identificar “o que o cliente quer? O que o usuário precisa? O que é preciso fazer para melhor atender meu cliente?” Essas respostas chegam pelo canal de comunicação entre a organização e o cliente, que conhecemos como Equipe de Suporte.

No dicionário Aurélio, a definição de Suporte significa “O que serve de sustentáculo a alguma coisa. Apoio”. Mas esse apoio não se dá apenas ao usuário, mas a todos os envolvidos no negócio.

Complexidade atual dos ambientes

Os ambientes de TI estão mais complexos, com diferentes tecnologias, vários servidores e plataformas, necessitando de colaboradores cada vez mais preparados, mas, além da preocupação técnica, existe o fluxo de demanda de usuário e clientes, gerida pela necessidade de um relacionamento positivo com pessoas com características e culturas diferentes.

As organizações, embora não perceberam, estão cada vez mais dependentes dos serviços, sendo caótica a situação quando parado o serviço de atendimento, tornando-se o desafio encontrar alternativas para manter o serviço disponível o maior tempo possível com menor custo.

Redução de custos e agilidade em atendimentos

Atualmente as organizações procuram reduzir custos gerenciando projetos, prevendo riscos, prazos e recursos, porém, o que não pode ser esquecido é a influencia do atendimento em projetos, sendo necessário que barreiras entre equipes sejam derrubadas, focando no de satisfazer o cliente.

A insatisfação de pessoas que fazem contato com atendimentos em TI tem pontos comuns, como a falta de conhecimento do atendente, soluções demoradas e muita alocação – onde se passa o problema para várias pessoas para então solucioná-lo.

Relações entre fatores do serviço de suporte

Figura 2: Relações entre fatores do serviço de suporte

Quando se investe no conhecimento do atendimento, haverá agilidade de soluções, de maneira que serão menos alocações, menos atendimentos, menos custo e clientes satisfeitos.

Quem é atendente sabe que manter o conhecimento sempre aguçado é seu maior desafio e principalmente quando falamos em conformidade com leis e regulamentos, como em novas implementações técnicas.

Piora a situação se analisarmos que equipes de projetos e equipe de atendimento são separadas na maioria das empresas de TI, não havendo um contato direto. É comum implementações serem liberadas para o cliente sem ter sido repassadas e discutidas por quem dará apoio ao usuário, por isso a necessidade de incluir o atendimento a projetos, alocado como fornecedores de requisitos e treinados das novas rotinas implementadas.

Quando a empresa trabalha com a politica de “Cliente satisfeito = Lucro”, significa que uma equipe preparada resulta em lucros, o que acarretaria em uma mudança cultural considerável em instituições, que antes de adotarem qualquer mudança devem ter a satisfação do cliente como foco e o institucionalizar.

ITIL (IT Infrastructure Library)

A ITIL não é uma metodologia, é uma biblioteca composta por uma coleção de livros que tem como foco apresentar práticas para Gerenciamento de Serviços de TI, sendo atualmente o conceito mais utilizado quando se refere a suporte e entrega de serviços de TI. Não são regras que cumpridas corretamente se alcança o objetivo, e sim um consenso, onde se deve adaptar-se a realidade do negócio a fim de melhorar processos e colher bons resultados.

As sugestões apresentadas pelo ITIL são fáceis de identificar tornando possível a utilização por equipes, estando a maior dificuldade no gerenciamento, pois depende de uma mudança cultural da organização.

A biblioteca ITIL V2 é composto por sete livros principais:

  • Perspectiva de Negócio;
  • Entrega de Serviço;
  • Suporte a Serviço;
  • Gerenciamento da Segurança;
  • Gerenciamento da Infra-estrutura;
  • Gerenciamento de Aplicações;
  • Planejamento da Implementação do Gerenciamento de Serviços.

Em meados de 2007 foi lançado o ITIL V3, passando de sete para cinco livros principais. Agora os livros da nova versão fazem parte do ciclo de vida do serviço, sendo essa a principal mudança estrutural na ITIL V3.

Comparativo V2 e V3

Figura 3: Comparativo V2 e V3

O ciclo de vida do ITIL V3 possui um eixo central, a estratégia de serviços, que norteia todas as outras fases,ou seja, todas as ações planejadas para serem executadas pelos serviços devem ser justificadas por um objetivo organizacional, que define o desenho dos serviços, a transição e realização da operação do serviço planejado, conforme estratégia, destacando que melhorar o serviço é constantemente necessário, por ser influenciado pelo ambiente, pela equipe, pelo negócio e outras variáveis.

A biblioteca ITIL V3 é composta pelos livros principais:

Estratégia do serviço – Auxilia na definição de objetivos estratégicos da organização, prioridades de investimentos e definição de valores do negócio.

  • Gerenciamento de portfólio (ou carteira) de serviços;
  • Gerenciamento financeiro de serviços de TI;
  • Gerenciamento de demandas;
  • Gerenciamento de relacionamento com o negócio.

Projeto de serviço ou Desenho de serviço - Auxilia na definição de serviços prestados e recebidos, envolvendo artefatos, tarefas e stackholdes.

  • Gerenciamento de catálogo de serviços;
  • Gerenciamento de fornecedores;
  • Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM);
  • Gerenciamento de disponibilidade;
  • Gerenciamento de capacidade;
  • Gerenciamento de continuidade de serviços de TI;
  • Gerenciamento de segurança da informação;
  • Coordenação do Desenho do Serviço.

Transição do serviço – Entrega de serviços.

  • Gerenciamento de configurações e ativos de serviço;
  • Planejamento de transição e suporte;
  • Gerenciamento de liberação e entrega;
  • Gerenciamento de mudança;
  • Gerenciamento de conhecimento;
  • Papéis da equipe engajada na transição do serviço.

Operação do serviço – Acompanhamento dos atendimentos, execução dos serviços, custo e disponibilidade.

  • Balanceamento do conflito das metas;
  • Gerenciamento de eventos;
  • Gerenciamento de incidentes;
  • Gerenciamento de problemas;
  • Cumprimento dos pedidos;
  • Gerenciamento de acesso.

Melhoria contínua do serviço – Melhoria continua de negócio apoiada por serviços.

O suporte, o desenvolvimento e o teste não podem ser departamentos que são apenas comunicados sobre decisões da instituição, que após comunicados, devem se virar para atender às demandas, isto causa conflitos (falta de recursos, de tempo, de feedback, projetos estourados e sem a qualidade esperada), pois não há objetivos alinhados. A organização não consegue saber sobre todas as informações para tomada de decisões, sendo que para isso é necessário um canal de comunicação com todos os seguimentos da organização, principalmente o canal com o cliente e usuários.

O ITIL sugere a transparência e a gestão conjunta da organização, decentralizando a fonte de informações da ponta da pirâmide, além de alinhar os serviços com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes, o ITIL também busca melhorar a qualidade dos serviços, reduzir custos provenientes, aumentar a eficiência e eficácia de processos e inserir boas práticas que permitam o atendente não precisar ‘reinventar a roda’ a cada atendimento.

Os maiores problemas encontrados na implementação da biblioteca Itil, são, a falta de patrocínio e apoio da gestão organizacional, a cultura contrária ao mudar, excesso de expectativas e falha na comunicação, os quais resultam em não alcançar os objetivos esperados.

Gerenciamento de Serviços

Pessoas, processos e tecnologia são os três elementos principais do gerenciamento de serviços de TI e os três juntos, fornecem serviços que atendam às necessidades dos clientes.

Gerenciar serviços de TI, melhora a qualidade no serviço, garante um suporte confiável, aumentando a disponibilidade do serviço, permitindo transparência na capacitação dos responsáveis, também possibilitando adotar informações para traçar melhorias, refletindo em equipe motivada e maior satisfação de clientes e usuários. A otimização de custos operacionais e o aumentando na agilidade e segurança na realização de melhorias solicitadas pelo negocio, são vantagens apresentadas.

Para se gerenciar serviços, alguns conceitos devem estar claros aos envolvidos:

  • Serviço – Interação direta do usuário, lembrando que esse usa um sistema e não um banco de dados, dessa forma o banco de dados não pode ser considerado um serviço de TI, mas sim, um componente de um serviço;
  • Processo - Tarefas relacionadas entre si com um objetivo especifico, onde cada tarefa possui entrada de dados, informações e produtos, que são transformados na execução das tarefas, destacando que essa execução acontece conforme padrões organizacionais e resultam em artefatos de saída.
  • Cliente - Quem paga pelos serviços, que pode ser pessoa física ou jurídica.
  • Usuário - Quem usa os serviços de TI no dia-dia, destacando que um usuário pode ser um cliente.
  • Incidentes – Solicitações feitas pelo usuário ao atendente.
  • Problema/Ocorrência – O que deve ser solucionado pela equipe técnica, destacando que costumam advir de incidentes.

Quando a organização tem essas definições institucionalizadas, torna-se fácil iniciar um processo de gerenciamento de serviços.

Central de serviço

Um setor específico para suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com agilidade e qualidade, sendo eficiente para toda equipe - lembrando técnico especialista não pode ser interrompido pelas chamadas diretas dos usuários, realizadas para a central de serviços.

Não há nada mais aborrecedor do que ligar para um número de suporte e passar por várias pessoas para conseguir resolver o seu problema, sendo o foco da central de serviços a resolução das solicitações dos usuários, funcionando como um ponto central de contato, como o 1º nível de suporte aos usuários.

Objetivos de uma central de serviço

A equipe deve contar com ferramentas e informações que agilizem o atendimento, como, Erros Conhecidos e base de conhecimento, necessitando também estar bem treinada com domínio de todos os serviços/produtos que serão fornecidos e entender o impacto que os mesmos têm para o negócio.

Mesmo um incidente sendo escalonado para outra área, é de responsabilidade da central de serviço acompanha-lo até seu encerramento. A Central de Serviços será responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes e tratamento desses. É importante esclarecer que o processo de Incidentes inicia na Central, mas um incidente pode ser escalado para outras áreas.

Não é só a Central de Serviços que está envolvida na resolução de um incidente, mas é ela responsável por monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nos Níveis de Serviço.

As mudanças necessárias no cliente também são de responsabilidade da central de atendimento, dando suporte através de comunicação com usuário e não oferecendo risco ao negócio.

A busca pelo aumento da satisfação do usuário dá-se através de suporte com maior qualidade, a disposição e buscando solucionar os incidentes de forma mais rápida, sendo da central de atendimento trazer às informações gerenciais apresentadas através de relatórios. Sendo por esse canal também a identificação de necessidades de treinamento dos usuários e a identificação de problemas.

Estrutura de processo de Serviços

A estrutura de ‘Suporte a Serviços’ é simples e costuma ser realizada parcialmente por organizações ou apenas é realizado o atendimento e as informações são perdidas.

Controle de incidentes

A troca de informação direta é sempre realizada pela central de serviço e clientes ou usuários, como pode ser observado na figura.

Estrutura de processo de serviços ITIL

Figura 4: Estrutura de processo de serviços ITIL

Cabe a central receber e gravar todas as chamadas recebidas, as quais podem ser incidentes ou reclamações e devem ser guardados em uma base de dados.

Os incidentes são gravados para serem controlados, destacando que são necessárias ferramentas que permitam o controle dos incidentes. O registro de incidentes pode ter diferentes origens: Telefone, email, internet, fax ou visita pessoal, cabendo à organização adotar a melhora prática.

Os clientes e usuários devem estar cientes sobre liberações e mudanças realizadas, sendo esses os responsáveis a contatar os service-desk, composto por atendentes que são contatados a fim de solucionar incidentes ou encaminhar problemas a responsáveis, servindo de ponte entre clientes/usuário e equipe técnica, tendo sempre feedback a todos os atendimentos e gerenciando todos os atendimentos, incidentes e problemas.

A equipe deve contar com ferramenta de monitoramento que permita o acesso rápido a cadastros, incidentes e problemas, agilizando o atendimento e aumentando a produtividade da equipe.

Os incidentes são todo e qualquer motivo de atendimento, podendo ser auxilio na utilização do produto ou até mesmo no entendimento de rotina. O atendimento pode gerar um problema, porém INCIDENTE e PROBLEMA são distintos e devem ser registrados separadamente. Os incidentes devem ser registrados com responsável, data, hora e descrição detalhada.

O incidente que o atendimento não consegue resolver resulta na abertura de um problema que deve ser alocado a responsáveis especialistas, destacando que o service-desk não é separado, cabendo a toda a equipe o domínio de negócio do produto, porém, o domínio técnico pode ser separado por domínio.

Os problemas encontrados resultam em modificações no produto, melhorias e correções. Essas mudanças devem ser gerenciadas e andamento comunicados a clientes e usuários, assim como as versões de liberação do produto, que trazem as modificações registradas.

Gerenciamento de configuração

Na definição de Pressman, tanto os documentos como os arquivos-fonte que compõem um produto de software, são Itens de configuração, assim como são as ferramentas de software necessárias para o desenvolvimento.

A organização deve gerenciar todos os itens utilizados na execução das tarefas, respeitando a relação entre eles.

Na BDGC (Base de Dados de gerenciamento de configuração), deve ser possível buscar registros e o feedback de todos os Incidentes, problemas, mudanças e liberações, sendo nesse item possível procurar informações através de relacionamento entre itens de configuração.

Qualificação do Pessoal

Quando contatado, o atendente realiza uma avaliação da necessidade, podendo resolvê-la ou não, caso necessário deve ser planejado o tratamento por nível de serviço, porém toda a mudança de nível de serviço deve ser comunicada e as tarefas gerenciadas até o encerramento dos incidentes com confirmação.

Os usuários devem estar cientes e informados do progresso de seus requisitos, sendo da central a responsabilidade de coordenação a suporte de 2º e 3º nível.

Devido às responsabilidades da central, essa deve ser composta por equipe qualificada e com perfil coerente. As habilidades interpessoais identificam o colaborador pelo que ele é, essas características costumam não ser mudadas pela instituição, fazendo parte do individuo:

  • Paciente – Muitas das solicitações para a central referem-se equívocos de operação do produto, dúvidas e principalmente reclamações, as quais devem ser pacientemente resolvidas;
  • Comunicativo – A necessidade de troca de informações de diálogos se faz imprescindível uma comunicação de excelência;
  • Amigo – O atendente deve passar ao atendido confiança, mantendo um bom relacionamento;
  • Entusiasmado – O objetivo de resolver o problema do cliente/usuário deve ser o principal objetivo do atendente, tomando as medidas cabíveis para que isso aconteça.
  • Assertivo - Conseguir dizer o que se quer, sem ofender, sem se sentir constrangido ou culpado;
  • Empático – Ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, ser representante dos usuários e clientes em todos os processos internos;
  • Honesto – Ser verdadeiro, não mentir para seus clientes/usuários. Prezar pela transparência.

As habilidades técnicas de um atendente podem ser divididas em três níveis, o qualificado tecnicamente, o com pouco conhecimento técnico e o especialista.

Responsabilidades e papeis

Em um processo é imprescindível que esteja definida todas as tarefas, quem as executará (papeis) e responsabilidades, devendo existir um gerente responsável, o qual:

  • Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços;
  • Recruta e treina a equipe;
  • Avalia a necessidade de compra de ferramentas para a Central de Serviços (software);
  • Garante que todas as chamadas recebidas pela Central de Serviços serão prontamente registradas;
  • Garante que as requisições e consultas de clientes/usuários serão satisfeitas dentro do tempo acordado;
  • Apoia o Gerenciamento de Problema com a análise dos incidentes registrados para determinar a causa-raiz dos problemas e mudanças necessárias através do Gerenciamento de Mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis;
  • Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário;
  • Revisa a função da Central de Serviços e faz recomendações de custos para melhorias.

As responsabilidades definidas por papeis trazem benefícios, como:

  • Disponibilidade do atendimento;
  • Maior produtividade, pois a equipe de 2º nível não será interrompida por chamadas de usuários;
  • Redução de impacto, pela rapidez na restauração dos serviços;
  • Percepção de qualidade e satisfação dos clientes;
  • Melhor trabalho em equipe;
  • Melhor comunicação, por a equipe da Central de Serviços ter habilidades para o relacionamento com o usuário e ser focada em dar o feedback de suas solicitações;
  • Indicadores para gestão e suporte à decisão, as decisões passam a ser baseadas em informações coletadas pela equipe.

Além dos benefícios citados, a gestão conta com informações para gerenciar o desempenho de sua equipe.

IPDs (Indicadores Principais de Desempenho)

As informações trazidas pela gestão de configuração permitem trabalhar com indicadores que permitem organizar e tomar decisões baseadas em números, como a quantidade de chamadas atendidas, de incidentes resolvidos no primeiro nível de suporte ou atendidos dentro do prazo, status atuais de incidentes e problemas, necessidade dos serviços ou índice de insatisfação de usuários e clientes.

Conclusão

A falta de uma gestão de serviços reflete diretamente a outros setores do negócio, porém, é comum organizações não procurarem a causa raiz em serviços, tentando solucionar causas que não são reais.

Gerenciar serviços permite a organização utilizar o atendimento como canal de informações que auxiliem na tomada de decisão, principalmente na verificação que o trabalho executado pelos setores de negócio resultando no esperado.

Bibliografia

 
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