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Wiki: Melhorando o atendimento do público interno e externo

Como melhorar o atendimento do público interno e externo da empresa utilizando sistemas open-source de Wikipédia.

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Hoje vou falar das vantagens de ter um Wiki da empresa ou do software. O Wiki surgiu em 1995 e se popularizou com o Wikipédia, a maior enciclopédia colaborativa do mundo. Muitas empresas estão adotando a ferramenta wiki para seu publico interno (funcionários) e seu público externo (clientes, fornecedores, parceiros, etc). Um bom exemplo é o Wiki da Locaweb. Nós que temos site hospedado por eles, o Wiki da Locaweb é uma mão na roda. Dê uma olhada: http://wiki.locaweb.com.br/pt-br/P%C3%A1gina_principal

Aqui na Ramos da Informática começamos a montar nosso Wiki, por enquanto para o público interno. Em breve devemos expandir também para o público externo e vamos divulgar nosso wiki.

As vantagens de criar um wiki empresarial são várias:
  • Criação de uma base de conhecimentos colaborativa.
  • Redução no tempo e custo de atendimento aos clientes.
  • Redução no tempo e custo de treinamento e tira dúvidas do público interno e externo, principalmente com novos colaboradores.
  • Aumento na produtividade da empresa.
Estas são apenas umas das diversas vantagens de um wiki empresarial. Uma empresa de software pode colocar toda a base de conhecimento de seus softwares e serviços no Wiki e incentivar funcionários e clientes a consultarem as informações publicadas para solucionar problemas do dia-a-dia, tornando uma ferramenta importante de consultas.

Mas e os clientes, eles consultariam o wiki da empresa antes de acionar o suporte? Sim, para isso basta incentivar o uso. Sempre que o suporte receber um chamado do cliente, antes de qualquer coisa é indicar o link da resposta no wiki da empresa. A constancia do uso de wiki pelo suporte aos clientes fará que, com o tempo, eles passem a consultar antes de acionar o suporte da empresa. O empresário também deve incentivar seus colaboradores a alimentarem o wiki da empresa. Mas não basta apenas incentivar, tem que deixar uma pessoa responsável por verificar todas informações ali geradas, antes de serem aprovadas e criar um manual de redação para a publicação no wiki empresarial. Existem diversas formas de incentivo.

As empresas de software não devem encarar o wiki como um manual de um software, mas como uma base de conhecimentos em eterna transformação para que tenha realmente uma grande funcionalidade, tanto para seu público interno, como para o público externo. A vantagem do Wiki é que pode-se definir usuários, níveis de usuários e pode definir um público interno e externo para seu conteúdo. Servindo de suporte para ambos.

Também pode ser gerado um wiki para os desenvolvedores internos, onde eles podem escrever sobre a parte técnica do desenvolvimento e, algumas partes deste wiki dos desenvolvedores pode ficar ativa para os clientes, assim eles podem acompanhar o que está sendo desenvolvido para o software por eles utilizados e fazer sugestões.

Testamos algumas soluções open-source de wiki antes de implantarmos aqui na empresa. Como falei, por enquanto é interno e pretendemos lançar para o público externo assim que estiver com bastante base de conhecimento. Dentre os testados, aprovamos este aqui:
http://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki/pt muito fácil de instalar e cheio de recursos.

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