Gestão de TI
Gestão de Serviços Operacionais Aplicada à TI
De que se trata o artigo:
Apesar da crescente importância da área de TI na estratégia de crescimento e ampliação dos negócios corporativos, executivos ainda encaram com muitas ressalvas o aumento dos custos dos projetos de tecnologia, dificultando a ampliação de investimentos que trarão mais agilidade e controle operacional a toda organização.
Para que serve:
Com a tendência dos custos de TI serem cada vez maiores, as organizações necessitam de mecanismos de tomada de decisões mais precisos, sobre pena de executar projetos de baixo valor agregado e deixar de executar projetos que trarão resultados financeiros mais significativos.
Estabelecer uma relação balanceada entre a área de negócios e a área de TI possibilitará uma melhor otimização dos recursos humanos e financeiros da empresa, reduzindo os riscos de solicitação de projetos de menor importância, pois todos serão cobrados pelo cumprimento das metas estabelecidas.
Em que situação o tema é útil:
Empresas que buscam novos modelos de gestão e necessitam alinhar seus projetos internos com as metas organizacionais, garantindo que o Planejamento Estratégico Corporativo está sendo seguido por todas as áreas da organização, buscando maior eficiência e rentabilidade operacional, forçando as áreas a requisitar “apenas” o que realmente trará ganhos financeiros.
Tente imaginar uma empresa atuando em qualquer segmento de mercado, gerenciando o atual patamar de qualidade e complexidade exigidas pelos clientes, sem recorrer a nenhum tipo de estrutura computacional disponibilizada pela área de TI.
Esta empresa iria requerer uma estrutura gigantesca de profissionais, tornando a troca de informações um processo lento e altamente sujeito a falhas, resultando numa organização ineficiente e com alto nível de re-trabalho.
Apesar da evidente relevância da área de TI neste novo contexto econômico, existe um permanente descontentamento da organização em relação ao nível de serviço prestado pela TI. Por mais avanços tecnológicos e conquistas alcançadas, parece que nunca conseguimos atingir o patamar de produtividade desejado pelos executivos.
Na verdade, algo muito semelhante ocorreu no início do século XX, quando a mão de obra profissional começou a ser substituída por máquinas automatizadas. A linha de montagem idealizada por Henry Ford organizou a cadeia produtiva em mini-etapas de simples realização, que foi gradativamente substituída por uma máquina especializada.
Apesar da infra-estrutura de produção automatizada ser muito mais cara e complexa, o nível de produtividade, velocidade e precisão deste novo modelo era incomparável. Mesmo assim, a área de produção era constantemente massacrada pela organização, exigindo níveis de produção cada vez maiores, exatamente para justificar os altos investimentos realizados. Fatores como falta de qualidade, re-trabalho, eficiência operacional eram ignorados pelos executivos, pois o que interessava eram apenas os sucessivos recordes de produção.
O resultado desta pressão desenfreada por “produção sem controle” foi o crescente aumento do estoque nas indústrias, mesmo quando estes não eram encomendados, gerando uma grave crise de rentabilidade organizacional. Com excesso de produtos em estoque, foi necessário baixar os preços para acelerar as vendas e recuperar parte dos investimentos. Enquanto isso, outros produtos que estavam sendo efetivamente solicitados pelo mercado não podiam ser produzidos por falta de matéria-prima específica ou indisponibilidade de recursos e máquinas.
As indústrias perceberam que as empresas mais lucrativas não eram as que mais produziam, mas aquelas que inovavam suas formas de gestão operacional, estabelecendo uma relação mais equilibrada entre o mercado e suas áreas operacionais, produzindo apenas o necessário.
Foi a partir dos anos 50, com o colapso da gestão industrial, que vários modelos foram criados para suportar uma nova dinâmica industrial voltada integralmente à rentabilidade e eficiência corporativa: Kanban, Just-In-Time, TOC (Teoria das Restrições), ABC (Custos baseado em Atividades), TQM (Gerenciamento da Qualidade Total) entre outros modelos, todos criados para otimizar toda a cadeia produtiva. Apesar de existirem a décadas, estes modelos ainda são a base das modernas formas de gestão industrial empregadas atualmente.
Esta experiência ensinou às organizações industriais a aceitarem com mais naturalidade os altos investimentos em infra-estrutura para ampliar e flexibilizar sua capacidade de produção, valorizando o modelo de gestão operacional como estratégia fundamental para maximizar a rentabilidade organizacional.
Como podemos observar, este fenômeno repete-se novamente, agora focado diretamente na área de TI. Assim como a área de produção no passado, nossos custos operacionais foram aumentando ano após ano e a pressão por produtividade é cada vez maior.
Da mesma forma que no passado, a área de TI deverá estabelecer um novo modelo de gestão operacional, nos mesmos moldes realizados pela área de produção no passado, de forma a conseguir estabelecer um maior equilíbrio entre Negócios e TI.
É objetivo deste artigo demonstrar como o modelo de Gestão de Serviços Operacionais enquadra-se perfeitamente não apenas na dinâmica de serviços da TI, mas em todas as demais áreas operacionais da organização.
Transformando a TI numa Fábrica de Serviços
Nossa tendência é acreditar que o aumento da produtividade gerado pelas evoluções tecnológicas derrubaria os custos de produção, quando na verdade, estes se tornaram cada vez maiores. Na verdade, os custos operacionais aumentam em função da demanda do mercado por produtos e serviços mais especializados e inovadores, forçando sua rápida obsolescência.
Este comportamento pode ser observado nos mais variados setores da economia - na indústria (com a produção de carros, aviões e navios), na agricultura e pecuária (produção de soja, milho e gado), na medicina (procedimentos cirúrgicos, exames e diagnósticos) ou na engenharia (civil, aeroespacial e militar). Os custos operacionais de um setor sempre serão maiores que no passado e tendem a tornarem-se ainda maiores com o passar dos anos.
O mesmo acontece com os custos operacionais da TI, onde manter os processos corporativos e agregar novas funcionalidades sem interromper as transações comerciais já estabelecidas, exige uma maior infra-estrutura de profissionais, ferramentas e processos de gerenciamento.
