ITIL e o suporte a banco de dados - Revista SQL Magazine 112

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) surgiu nos anos 80 e se refere a um conjunto de conceitos e técnicas para gerenciamento de infraestrutura da tecnologia da informação, desenvolvimento e operação. ITIL é a abordagem para gerenciamento de serviços de TI mais utilizada no mundo e fornece uma prática e clara estrutura para identificação, planejamento, entrega e suporte a serviços de TI para um determinado negócio. É também interessante observarmos o conceito de serviços quando falamos em ITIL. Serviço é algo que provê valor ao cliente. Os serviços que os clientes podem utilizar diretamente ou consumir são conhecidos como serviços de negócio.

ITIL então não se propõe a ser uma metodologia nem mesmo uma norma, mas uma biblioteca de boas práticas estruturadas em processos que podem ser utilizadas em qualquer empresa. Seus benefícios são:

· Redução de custos;

· Melhoria dos serviços de TI pelo uso comprovado de melhores práticas de processos;

· Melhoria da satisfação do cliente através de uma abordagem profissional de entrega de serviços;

· Padronização e orientação;

· Melhoria de produtividade;

· Melhoria no uso de habilidades e experiências;

· Melhoria na entrega de serviços executados por empresas terceiras através da especificação da ITIL ou ISO 20000 como modelo de entrega de serviços na aquisição de serviços. A ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.

Seus agora cinco volumes, revisados e lançados em 2007 na versão 3, descrevem resumidamente o seguinte:

Estratégia do Serviço

O livro de estratégia do serviço fornece uma visão de ITIL que alinha negócio à tecnologia da informação. Especifica que cada estágio do ciclo de vida do serviço deve estar focado sobre o caso de negócio, com os objetivos do negócio definidos, requisitos e princípios do gerenciamento do serviço. Nesta fase são desenvolvidos os tipos de mercado de atuação, provedores, portfólio e ativos de serviços e implementação da estratégia. Nesta fase surgem perguntas como: Que serviço deve ser oferecido? Para quem os serviços serão oferecidos? Que segmentos de mercado, qual o diferencial? Como clientes e as partes interessadas irão perceber e mensurar valores? Como alocar recursos disponíveis de acordo com os portfólios e como medir o desempenho dos serviços?

A seguir, apresentamos alguns conceitos chave da fase de estratégia:

· Os Quatro Ps da estratégia – Perspectiva: visão característica e direção; Posição: as bases onde os provedores irão competir; Plano: como o provedor irá alcançar suas visões; e Padrão: a maneira fundamental de executar as coisas.

· Competição e espaço de mercado – forças competitivas e espaço de mercado interno e externo.

· Valor do serviço – Utilidade do serviço: o que os clientes recebem em termos de resultado e Garantia do serviço: como o serviço é entregue e sua aptidão para o uso.

· Tipos de provedores de serviço – Tipo I: existe dentro de uma organização somente para a entrega de serviços para uma unidade de negócio. Tipo II: serve a múltiplas unidades de negócio dentro da organização. Tipo III: atende como um provedor de serviços externo servindo múltiplos clientes externos.

· Gerenciamento de serviço como um ativo estratégico - Capacidades: a habilidade do provedor e Recursos: a entrada direta de dados para a produção de um serviço.

· Fatores críticos de sucesso – a identificação, mensuração e revisão periódica de fatores críticos de sucesso para determinar os ativos de serviços requeridos para implantação com sucesso da estratégia de serviço desejada.

· Contabilidade orientada ao serviço – usando o gerenciamento financeiro para entender serviços em termos de consumo e provisão, para alcançar correlação entre gerenciamento financeiro e serviços.

· Modelos de provisão de serviços – Serviços gerenciados: uma unidade de negócio constrói seu próprio serviço. Serviços compartilhados: a provisão de serviços para múltiplas unidades de negócios compartilhadas. Utilidade: os serviços são fornecidos num modelo de demanda.