O principal objetivo deste processo é minimizar o impacto de Incidentes e Problemas ao negócio, o ponto ideal do gerenciamento de problema é quando eles são identificados e resolvidos de forma pró-ativa sem que o cliente perceba qualquer alteração em seu ambiente.
O processo de Gerenciamento do problema é tanto reativo como pró-ativo.
- Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas.
- Reativa: Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza as conseqüências dos incidentes, soluções de contorno, apresentação de proposta, neste caso o cliente já foi afetado pelo incidente.
A seguir podemos identificar de forma clara as entradas, atividades e saídas do gerenciamento de problema.
Podemos definir um problema da seguinte forma: Uma condição identificada a partir de múltiplos Incidentes que demonstram sintomas comuns, ou a partir de um único Incidente importante, indicativo de um erro específico, cuja causa é desconhecida.
Podemos definir um erro conhecido da seguinte forma: Uma condição identificada por meio de um diagnóstico bem sucedido da causa raiz de um Problema, em que se confirma que um IC está falhando e uma solução provisória tem sido identificada.
Podemos definir uma solução de contorno da seguinte forma: Método de evitar um acidente ou Problema, seja a partir de um reparo temporário ou de uma técnica. A seguir podemos definir o ciclo de vida de um problema:
- Controle de Problemas - Identifica as causas fundamentais dos incidentes para evitar que o mesmo incidente volte a acontecer
- Controle de Erro - Abrange todos os processos que se envolvem com os erros conhecidos até que sejam resolvidos por uma mudança sob controle do Gerenciamento de Mudança.
- Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas - Análise de tendências, foco em ação preventiva e importantes revisões de problemas.
O registro de incidente deve permanecer no mesmo BDGC dos problemas, erros conhecidos e registros de mudanças. Um incidente é resultado de um erro na infra-estrutura de TI. Um erro conhecido é removido por meio de uma de uma mudança e o Gerenciamento de Problemas assegura-se de que uma RM seja enviada ao Gerenciamento de Mudanças. Uma mudança mal conduzida poderá gerar erros conhecidos e novos incidentes.
