As empresas costumam chamar de sistema de qualidade ao um conjunto de processos controlados e, muitas delas, possuem departamentos específicos, independentes, com a responsabilidade de tratar a melhoria contínua e evolução dos processos. Existem programas que atingem os vários níveis de organização, desde os processos produtivos de operação e manutenção até os processos administrativos da controladoria e do jurídico. Além disso, para uma empresa de serviços de TI, existem dois elos na cadeia de relacionamentos que são os clientes e fornecedores, não sendo possível à empresa dissociar seus processos da interação com seus consumidores e parceiros de negócio.
“ A ITIL como qualquer outro framework de gestão, deve ser uma ferramenta, que possibilite alinhar a TI ao negócio do cliente”.
É com essa frase, acima citada, que vamos introduzir o que é esse conceito de alinhar...
Como alinhar a TI ao Negócio?
Na verdade, meus caros esse é o grande objetivo da organização de TI, como governança nos remtete, a gerenciar de tal forma que gere um valor significativo aos usuários/clientes/ partes interessadas, afinal são eles que irão pagar, ou custear nossos serviços enquanto provedores de serviços de TI.
Para tal a equipe de TI, deve ter capacidades, qualidades, recursos e habilidades, para conseguirem o êxito de alcançar o que o cliente realmente quer.
Claro que nem sempre o que o cliente quer, é o que ele precisa, ou sabe nos dizer... Imagine que é o mesmo caso que vemos quando vamos à um médico que dizemos a ele que temos apenas uma dor de estomago. Se fosse por nós mesmos, talvez com um simples comprimido, um anti-ácido, resolveria nosso problema, mas é somente com a palavra de um médico, um especialista da área, é que teremos a certeza do que realmente está acontecendo conosco. E ainda no mesmo exemplo, só teríamos calma e certeza se o mesmo profissional nos transmitisse segurança e confiança no que ele faz.
Portanto meus caros, cabe a equipe de TI, ter suas especialidades, seus especialistas, para cada situação, e comprometer em buscar o que é melhor ao cliente, e não somente ao que ele quer ouvir, pois as vezes será necessário realizar uma mudança na sua gestão, ou até mesmo apontar falhas... e se o erro ou problema estiver no próprio cliente em seu modelo de gestão? Falar ou não ?
Como o critério em suma, é a busca da melhoria, sempre, devemos nos ater que a busca dos resultados mesmo que controversos a principio, pois toda mudança é traumática para alguns casos, devemos nos concentrar no profissionalismo e mostrar os resultados em custos justificáveis o quanto antes, para provar a eficácia de uma gestão ou outra.
Então podemos dizer que a melhoria continuada em processos de TI é uma das razões de se aprender e implantar ITIL em organizações que usem ou provenham serviços de TI.
O alinhamento das necessidades do cliente, ou negócio com a TI, e seus serviços é tão importante quanto a necessidade de provar e eficiência da mesma, tal qual, exemplificar e argumentar o porque de tantos investimentos na área de TI.
Nós que somos da área de TI, temos que constantemente prover, relatórios, provas de nossas atividades que confirmem que tais processos dentro de uma organização tem se feito e feito com coerência em busca dos resultados exigidos.
Por isso temos que ter em mente a necessidade que alinharmos o que temos de serviços/ produtos de TI com a target, que o nosso cliente/ stackholders desejam e esperam de nós, isso também é constantemente apontado nos checklists para se adeaquar a empresa a padrões internacionais como a ISO.
Em breve iremos abordar outros frameworks de gestão.
