Otimização de Processos de Negócio usando BPM - Parte 2 - Revista Engenharia de Software Magazine 39

Na parte um desta série de artigos sobre otimização de processos de negócio usando BPM (publicado na edição 35), foram apresentados os conceitos fundamentais sobre processos de negócio e a razão pela qual estes processos precisam ser continuamente melhorados, que é dar melhor capacidade operacional e diferencial competitivo às organizações que implementam esta prática. Vimos também que, para conseguir isso, é necessário utilizar uma abordagem estruturada e sistemática de melhoria de processos, fundamentados em projetos conhecidos como projetos de BPI, sigla de Business Process Improvement.

Projetos de BPI são compostos das seguintes fases: planejamento, análise, redesenho, aquisição de recursos, implementação e melhoria contínua dos processos. Nas partes um e dois desta série de artigos (publicados nas edições 35 e 36), exploramos detalhadamente as fases de planejamento e análise, aonde vimos as atividades necessárias para iniciar um projeto de BPI formal.

Agora é hora de darmos continuidade ao estudo deste método, e explorarmos a fase mais importante de um projeto de BPI: a fase de redesenho dos processos. Esta etapa é considerada como a mais importante porque é nela que são realizadas as correções e melhorias do processo avaliado como inadequado, sendo, portanto, a fase que dá sentido à famosa frase “melhoria contínua dos processos de negócio”.

Redesenho de Processos

OK, até agora você e sua equipe analisaram todos aqueles processos de negócio elencados para melhoria e identificaram quais deles precisam ser melhorados. Já fizeram uma bateria de argumentações e de modelagem destes processos inclusive modelando-os numa notação como o BPMN 2.0. Agora é hora de realizar o redesenho destes processos, para que estes possam em sua nova versão gerar os valores e resultados esperados por este trabalho de BPI.

Para conseguir isso, será necessário se aventurar na fase de redesenho de processos, conforme mencionado na primeira parte desta série de artigos. A fase de redesenho de processos é composta pelas seguintes atividades:

• Previsão sobre o novo processo de negócio;

• Testes funcionais das ideias da equipe;

• Considerações sobre as implicações do redesenho;

• Documentação do redesenho dos processos;

• Coleta de feedback dos stakeholders e revisão.

Previsão sobre o novo Processo de Negócio

Em conjunto com sua equipe de BPI, é necessário que vocês visualizem como deveria ser o novo processo de negócio ideal. A coisa mais importante nesta etapa é refletir frequentemente sobre qual é o real problema que está sendo resolvido com o projeto de BPI. Lembre-se que isso foi exaustivamente debatido nas fases anteriores. Uma boa prática é escrever em um quadro branco os resultados das entrevistas dos stakeholders, os benchmarks e quaisquer outras atividades que foram feitas na fase de análise. Isso ajudará todos os envolvidos a discutirem como o processo deverá ser melhorado.

Durante este processo de brainstorming, tenha sempre em mãos os processos de negócio em sua versão “AS-IS”, de forma que o novo processo de negócio sofra influência direta dele. Um erro comum nesta fase de redesenho é porventura repensar e reescrever ideias que a versão “AS-IS” já fazia muito bem. Todos os pontos positivos da versão original devem ser mantidos, a não ser, é claro, que estes sejam os pontos que apesar de serem positivos, possam estar gerando os problemas que motivaram este trabalho de BPI.

Comece pensando em formas de melhorar o desempenho do seu processo de negócio. O desempenho de um processo de negócio pode ser medido e refletido sobre diferentes perspectivas, mas a principal delas será com certeza as atividades ou ações do processo que possuem impacto direto na satisfação e experiência dos clientes. Se sua organização possui seu negócio fundamentado na prestação de serviços ou na disponibilização de produtos e agregados a esses produtos, então o foco inexorável do seu trabalho de BPI deverá ser a satisfação e experiência dos clientes. Como o processo pode ser melhorado de forma que nossos clientes tenham maior facilidade em fazer negócios conosco? Como podemos melhorar a experiência de nossos clientes de forma que eles sintam prazer em receber nosso atendimento ou nossos produtos? A experiência negativa de nossos clientes está sendo o principal motivo da evasão deles para a concorrência, ou é nossa politica de preços que não está atraente? Estas são algumas das perguntas mais importantes a se fazer neste momento do projeto de BPI.

Outro ponto importante a se considerar na previsão do novo processo de negócio é a redução dos custos. Algumas atividades do processo podem ser eliminadas de forma que alguns recursos requeridos no processo sejam reduzidos ou tenham seus custos individuais reduzidos? Os tipos de recursos associados às atividades correntes são realmente os apropriados? Será que os recursos atuais não poderiam ser substituídos por recursos mais baratos ou menos dispendiosos? A discussão da redução dos custos é muito importante para a melhoria da eficiência do processo, mas igualmente importante é também a discussão sobre a redução do tempo das atividades e do processo como um todo.

Será que as atividades na forma em que estão dispostas não estão gerando gargalo em algum ponto do processo? Será que o tempo de uma atividade em particular não está denegrindo o processo como um todo? Que recursos ou práticas poderiam ser inseridos no processo para acelerar ou aperfeiçoar o tempo total do processo de negócio? O tempo total do processo de negócio é insatisfatório (mais lento) em qualquer situação ou é quando algum fluxo em particular ocorre, por exemplo, os fluxos alternativos do processo?

Toda essa discussão sobre redução dos custos, tempo e do aumento da satisfação e experiência dos clientes deve ser feita em conjunto com a criação de medidas e indicadores que possam avaliar o processo atual e o futuro processo que será redesenhado. Crie métricas para avaliar coisas do tipo: