... Continuando Estudo sobre Governança de TI nas Organizações
Sobre os Livros
Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse é o LIVRO, vamos assim dizer.
Claro que os demais livros também tem toda as suas peculiaridades e importância a cada etapa de vários processos em uma organização de TI, mas é nesse livro que vemos, definimos como todas as etapas funcionarão, do principio ao fim (se é que dar pra analisar com um projeto) principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. É ainda neste livro que atentamos para os custos de projeto, de serviço, de bens e componentes do serviço, afim de focar, mensurar toda
s as outras etapas advindas e correlatas dos processos de serviços de TI.
Design de Serviços (Service Design): Nesse livro, delineamos o que, e como deverá ser o serviço de uma organização, verificando as políticas, os planejamentos definidos na etapa da Estratégia(do ciclo de vida), vendo a disponibilidade do serviços, capacidade, perfil do usuário de um determinado serviço e (ou) recursos que deverão ser tercerizados com fornecedores (outsourcing).
Transição de Serviços (Service Transition): Nessa etapa todo o volume de informações agragadas no Desenho de Serviço, e planejada para ser colocada em prática no próximo passo, na Operação de Serviço (vide abaixo). Ou seja é a camada intermediária de tudo o que foi planejado e desenhado para ser colocado em prática o mais integro possível.Também analisando é claro, riscos, problemas incidentes que podem ocorrer nesses processos de transição.
Operações de Serviços (Service Operations): É na Operação de Serviços, que serão verificadas e postas em pratica todas as metas e processos pretendidos das etapas anteriores, tarefas cotidianas de suportes, também são o ponto forte deste livro, focan
do na qualidade do serviço prestado ao usuario/cliente/stakeholder.
Aqui é o “olho do furacão”... atendendo o que o usuário realmente precisa, ou o que ele realmente contratou, de forma a buscar a qualidade acima de tudo e claro a satisfação do cliente.
Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, compondo-se de todas as etapas, a MSC, não é a ultima como se tem a impressão, pelo contrario, é nela que no livro mostra que está integrada a cada um dos livros continuamente, em busca de melhorias, correções, sugestões para todos os processos, possam seguir corretamente, e ainda buscando novas soluções ótimas, para todas as etapas.
Os livros da ITIL, não podem, ou não deveria ser vistos de maneira isolada. Há profissionais que se especializam mais em um dos Livros que nos outros Livros, mas é de suma importância que para aqueles que querem utilizar as boas praticas da ITIL de maneira correta, conhecer todos os livros e seus processos, afim de que não fique isolado somente num foco.
Exemplo, tem vários profissionais que ficam especialistas somente no Desenho de Serviço, porém o escopo da ITIL,é muito mais amplo que somente a área de Serviço, ainda mais que se analisarmos a Estratégia, a Transição não poderiam deixar de auditar essas etapas.
Ficamos por aqui, um forte abraço.
Carlos Mazzi
Carlos@jcsistemas.com
