Esse artigo faz parte da revista SQL Magazine edição 56. Clique aqui para ler todos os artigos desta edição

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Veja como modelar os contatos de consumidores com a empresa

 

Toda empresa que vende um produto ou presta um serviço deve possuir algum canal de comunicação com seus consumidores para ouvir reclamações. Este canal de comunicação muitas vezes é conhecido como S.A.C., muito utilizado em empresas de médio e grande porte. Outro canal de comunicação muito utilizado é a seção de um site chamada Fale Conosco. De qualquer forma é importante contar com uma maneira de ouvir reclamações, sugestões e comentários gerais do consumidor sobre um produto ou serviço. Com base neste contexto, este artigo apresentará uma sugestão para a modelagem de um banco de dados que armazenará os dados envolvidos durante o contato de um consumidor com a empresa.

Além da modelagem, o artigo também apresentará diversos detalhes sobre este contexto, pois toda vez que um consumidor entra em contato com a empresa ele quer ser ouvido e, na maioria das vezes, deseja uma solução para o seu problema com o produto e/ou serviço.

 

Ouvindo o consumidor

Cada vez que um consumidor entra em contato com uma empresa para reclamar de um produto ou serviço ele quer ser ouvido e quer obter uma solução satisfatória para o seu problema o mais rápido possível. A maneira na qual o consumidor é atendido durante o período de pós-venda gera vários impactos na empresa, pois caso ele tenha um ótimo atendimento ele não só vai se sentir satisfeito como vai divulgar este fato para outros possíveis consumidores. Caso contrário, o consumidor terá uma péssima experiência de consumo e dificilmente voltará a adquirir algum produto ou serviço da empresa em questão. Em outras palavras, o que está em jogo durante o processo de atendimento é a credibilidade que a empresa passa aos seus consumidores em relação aos problemas encontrados em seus produtos e/ou serviços.

Devido a esta importante tarefa de ouvir o consumidor, é comum encontrar soluções de C.R.M. que auxiliem todo o processo de relacionamento com o cliente. A importância de um atendimento adequado para reclamações é significativa, pois existem regulamentos e leis que a empresa deve seguir de acordo com órgãos de defesa do consumidor. Além disso, estudos recentes sugerem que cada consumidor mal atendido provavelmente influenciará negativamente pelo menos quatro novos clientes que deixarão de comprar produtos da empresa. ...

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